AIDA Cruises

Mehr Effizienz und eine reibungslose Kommunikation durch ein System für Newslettermanagement und eCRM

Mit dem Universal Messenger realisiert Pinuts media+science für AIDA Cruises seit 2002 ein eCRM-System, das heute ein zentraler Bestandteil aller Funktionen zur Kundenbetreuung über elektronische Medien darstellt.

Neben einem eMail-Newsletterversand, Katalogbestellungen und der MyAIDA Community, sind über das Extranet auch Reisebüros, Journalisten und weitere Kontaktpartner in das System eingebunden.

Herausforderungen

Der jungen, besonders internetaffinen Zielgruppe von AIDA soll von der Katalogbestellung bis zum Aftersales eine personalisierte Kundenbetreuung im Internet geboten werden, um die dauerhafte Kundenbindung und -betreuung zu fördern. Hierzu sollte ergänzend zu dem vorhandenen Buchungssystem ein eCRM-System für ein umfassendes Kundenbeziehungsmanagement aufgebaut werden, das neben den Gästen auch Reisebüros, Journalisten und weitere Kontaktpartner erfasst. Zahlreiche Schnittstellen zu bereits im Einsatz befindlichen Systemen und geplante Erweiterungen erforderten eine modularisierte Lösung, die sich gleichzeitig flexibel an Anforderungsänderungen im Projektverlauf anpassen ließ.

Strategie

Pinuts media+science setzte den Universal Messenger als zentrales eCRM Framework ein, das über individuell konfigurierte Schnittstellen an die Internet-Website, das Extranet sowie die internen Buchungssysteme angebunden wurde. Das Initialprojekt bildete in 2002 der eMail-Newsletterversand, für den der Universal Messenger an die eingesetzten Content Management Systeme RedDot und Typo3 angebunden ist.

Mit der anschließenden Einbindung der Katalogbestellung und der Übergabe der Datensätze an einen Lettershop wurde die Basis für eine umfassende Kundendatenbank gelegt, die im Rahmen von Folgeprojekten kontinuierlich um eine Vielzahl von Merkmalen zu Interessenten und Kunden erweitert wurde.

Registrierte Kunden können an regelmäßigen Gewinnspielen und Promotionaktionen teilnehmen. Die im Rahmen dieser Aktionen gewonnenen Kundendaten werden durch den Universal Messenger selbstständig segmentiert und können für Folgeaktionen bspw. einen Geburtstagsgruß oder die Zusendung von persönlichen Angeboten verwandt werden.

Lösung

Seit der Einführung des Universal Messenger 2002 wurde dieser kontinuierlich weiterentwickelt, so dass er heute eine Vielzahl an Funktionalitäten ausführt.

• Login, Authentifizierung und Personalisierung für das Extranet
• Reisebürodatenbank und Benutzerverwaltung
• Reisebüro-Suche auf www.aida.de
• MyAIDA Community, Zugangskontrolle zur Presselounge
• Benutzeroberfläche für Administratoren, Agenturbetreuung und Call-Center
• Kontaktmanagement eingehender Kundenanfragen
• Aufnahme der Katalogbestellungen und Übergabe an Lettershop „Mailing Factory“ für den Briefversand
• Kundensegmentierung und individuelle Ansprache mit Last-Minute-Angeboten