5 Tipps zur perfekten Kommunikation entlang der Customer Journey

Die Customer Journey (zu deutsch, Reise des Kunden) bezeichnet den Weg eines potenziellen Kunden zum Ziel der Conversion. Die Reise führt ihn durch durch unterschiedliche Informationszustände und Gefühlswelten - und jeder einzelne Kontaktpunkt kann die Reise weitertreiben oder zum Abbruch führen. Wir nehmen Sie mit in die Welt der reisenden Kunden und geben Ihnen fünf Tipps, wie Sie diese noch besser zum Ziel führen können

1. Digitalisieren Sie Ihre Kommunikation

Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam voran. In der Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden führt dies oft zu Konflikten, da Kunden agil unterwegs sind und moderne Technologien schnell und flexibel annehmen können. Für Unternehmen gestalten sich Digitalisierungsmaßnahmen oft deutlich schwieriger - anders als der Kunde muss das Unternehmen Kosten, Arbeitsaufwand und Datenschutzfragen abwägen. Diese Faktoren sind in der Tat nicht zu unterschätzen. Doch die Digitalisierung der Unternehmenskommunikation birgt große Chancen.

  • Geringerer Verwaltungsaufwand: Daten können viel einfacher - teilweise automatisiert - gespeichert und abgerufen werden. Dies gilt nicht nur für Kontaktdaten, sondern auch für die Protokollierung von Interaktionen. 
  • Automatisierung: Teile der Kommunikation, z.B. Kauf- oder Eingangsbestätigungen, können ganz einfach automatisiert werden.
  • Präsenz: Digitale Kontaktpunkte lassen sich einfach einrichten und genau da platzieren, wo der Kunde sie braucht. Mit einem Kontaktformular können Sie einen Wunsch oder eine Beschwerde aufnehmen, auch wenn Ihre Hotline nicht besetzt ist.
  • Instant Gratification: Durch die erhöhte Geschwindigkeit der digitalen Kommunikation bekommen Ihre Kunden schneller das, was sie wollen. Viele Interaktionen und Transaktionen können automatisiert werden, so dass ein Bedürfnis sofort befriedigt werden kann. Aber auch bei einem "echten" Austausch fallen Wartezeiten für die Zustellung weg.
  • Tracking: einer der wichtigsten Faktoren des modernen Marketings! Mit dem richtigen Tracking können Sie alle digitalen Interaktionen nachvollziehen und zuordnen. Ihre digitale Kommunikation hat so deutlich umfangreichere Optimierungsmöglichkeiten als andere Kommunikationswege.

Ihre Kunden wollen online mit Ihnen kommunizieren - machen Sie es ihnen, und sich selbst, so einfach wie möglich. 

2. Schaffen Sie Kontaktpunkte

In welcher Phase der Customer Journey befindet sich Ihr Kunde gerade? Informationssuchende haben andere Bedürfnisse als jene, die eben ein Produkt gekauft haben. Und auch nach der Conversion unterscheiden sich die Absichten. Der eine Kunde möchte eine Dienstleistung weiterempfehlen, der andere möchte sich über ein Problem beschweren. 

Schaffen Sie Kontaktpunkte für explizite Absichten. So können Zuständigkeiten geklärt werden - auch intern. Wenn jemand sich beschweren will, ermöglichen Sie dies. Ansonsten geht die Beschwerde auf TripAdvisor, Yelp, TrustPilot oder einer der vielen anderen öffentlichen Bewertungsplattformen ein. Schaffen Sie Schnittstellen zwischen den unterschiedlichen Abteilungen und gestalten Sie Ihre Kanäle flexibel. Hier ist Kontaktmanagement das A und O - verwalten Sie Ihre Daten! (Siehe Punkt 3.) Dem Kunden ist egal, dass seine E-Mail an die falsche Abteilung ging, aber nicht egal, dass seine Anfrage nicht bearbeitet wurde. 

Und denken Sie daran: auch "auswärtige" Kanäle gehören zur Customer Journey. Sie müssen hier Präsenz zeigen!

3. Verwalten Sie Ihre Daten!

Internet-Nutzer geben heutzutage mehr denn je über sich preis. Cookies, Tracking-Pixel und explizite Datenabfragen an Permission-Schranken ermöglichen noch nie dagewesene Einsichten in die Welt des Kunden. Im Gegenzug erwarten Nutzer, dass diese Daten genutzt werden, um ihnen das Leben so einfach wie möglich zu machen. 

Optimieren Sie Ihr Daten- und Kontaktmanagement, sonst riskieren Sie den Frust Ihrer Kunden. Auch hier spielt die Digitalisierung der Kundenkommunikation eine große Rolle. Schaffen Sie beispielsweise die Möglichkeit, dass Ihre Kunden ihre Kontaktdaten online aktualisieren können, so müssen diese Daten nicht manuell gepflegt werden.

Jeder Kontaktpunkt sollte so konzipiert sein, dass alle nötigen Informationen direkt erfasst werden. Brauchen Sie zur Bearbeitung der Anfrage eine Telefonnummer oder Kundennummer? Bauen Sie ein Feld dafür ins Kontaktformular ein. Bei eingeloggten Nutzern sollten sich bereits angegebene Daten automatisch ausfüllen. 

Effizientes und strategisches Kontaktdatenmanagement erleichtert Ihren Kunden das Leben - und Ihnen auch.

4. Zeigen Sie Empathie

Journey ist Journey, in guten und in schlechten Zeiten. Interaktionen sind nicht immer fröhlich, und tatsächlich ist die Kommunikation in negativen Situationen für das Empfinden des Kunden ganz besonders prägend. Beispiele für Interaktionen, die mit negativen Gefühlen behaftet sind, sind:

  • Zahlungsaufforderungen
  • Fehlermeldungen
  • Benachrichtigungen zu Ausfällen oder anderen Störungen

Kein Unternehmen ist vor solchen oder ähnlichen Interaktionen mit seinen Kunden gefeit. Doch etwas Einfühlungsvermögen kann hier Wunder wirken. Denken Sie daran: Ihre Kunden sind menschlich. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und berücksichtigen Sie seine Gefühle - ist er gestresst, besorgt, verängstigt, wütend? Was braucht er von Ihnen für Informationen, gibt es Handlungsbedarf? Diese Überlegungen helfen Ihnen dabei, auch in schwierigen Situationen souverän mit Ihren Kunden zu kommunizieren. So können Sie eine negativ behaftete Situation in ein positives Erlebnis umwandeln. Das ist nicht nur nett, sondern auch nachhaltig.  

5. Nutzen Sie Ihre Chancen

Nicht jeder Kontaktpunkt ist sexy. Auch Eingangsbestätigungen, Rechnungen und Erinnerungen stellen Kontaktpunkte in der Customer Journey dar. Grade diese Transaktions-Communiqués werden oft sehr stiefmütterlich behandelt, dabei spielen sie keine unbedeutende Rolle in der Kundenkommunikation und können entscheidend zur Zufriedenheit des Kunden beitragen.

Nutzen Sie hier die Chance, sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben und ein prägendes Erlebnis zu schaffen. 

Baut Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung stark auf Vertrauen? Beruhigen Sie Ihre Kunden auch an diesem Kontaktpunkt mit den in Ihrem Bereich gängigen Vertrauenssignalen (Prüfsiegel, Auszeichnungen usw.). Setzt Ihr Unternehmen eher auf ein innovatives Erscheinungsbild? Sie haben nicht nur beim Newsletter gestalterische Freiheiten - auch Trigger-Mails können Ihr Design und Ihren Marken-Tonfall widerspiegeln. 

Die Customer Journey ist ein extrem wichtiges Konzept und sollte bei der Erstellung der Kommunikationsstrategie unbedingt berücksichtigt werden. Betrachten Sie diese holistisch - Ihr aufwändig gestalteter Newsletterverliert an Wirkung, wenn der gleiche Kunde gerade eine leidenschaftslose Trigger-Mail bekommen hat. 

Sie haben entlang der Customer Journey immer wieder neue Möglichkeiten, auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen. Tun Sie dies unbedingt - es wird sich lohnen. 

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