Was Sie von der Adventszeit über das CXM lernen können

Customer Experience Management im Advent

Die Adventszeit assoziiert man allgemein mit Weihnachtsmärkten, Glühwein und Geschenkestress – höchste Zeit, mal den Blickwinkel zu ändern. Wir verknüpfen die Vorweihnachtszeit in diesem Artikel mit Customer Experience Management, denn gerade in diesen Wochen kann man einiges über die Kundenzufriedenheit lernen. Sechs Aspekte sollten Sie in Ihrem Unternehmen beachten.

Glühwein gibt's überall: Spezialisieren Sie sich!

Es gibt sie auf jedem Weihnachtsmarkt: die Glühweinstände. Natürlich, denn das Getränk gehört einfach dazu. Und gerade deswegen stehen die Verkäufer in harter Konkurrenz zueinander, denn meist schmeckt der Glühwein überall gleich und kostet vergleichbar viel.

Kommt Ihnen das Problem bekannt vor? Es ist sehr wahrscheinlich, dass auch Ihr Angebot nicht konkurrenzlos ist. Deshalb ist es umso wichtiger, dass Sie eine Nische finden und Ihren Besuchern einen Mehrwert bieten, der Sie von Ihren Mitbewerbern abhebt.

Die Anbieter auf dem Weihnachtsmarkt erzielen dies durch speziellere Geschmacksvariationen (finnischer Glühwein, schwedischer Glühwein etc.) oder Kombiangebote mit einem Snack.

Online können Sie Ihre Angebote zum Beispiel durch gutes Content Marketing oder einen besonders überzeugenden Kundendialog hervorstechen lassen. Ist Ihr Besucher erst einmal von diesem Mehrwert überzeugt, kommt er bestimmt wieder. Denn Ihnen ist bestimmt auch schon aufgefallen, dass die Weihnachtsmarkt-Stände mit besonderen Angeboten auch mehr Zulauf haben.

Schenken macht Freude mit Content Marketing 

Sind Sie auch glücklich, wenn sich jemand über Ihr Geschenk so richtig freut? Bieten Sie darum auch Ihren Lesern, Besuchern und Kunden kleine Aufmerksamkeiten an: Ihr Wissen, Ihre Zeit oder Ihr Ohr.

Ein kundenorientiertes Content Marketing (alles zum Content Marketing finden Sie in diesem umfangreichen Glossar) ist dafür die Grundlage. Ob Sie einen Unternehmensblog führen, einen Live-Chat anbieten oder Ihren Kunden Whitepaper zur Verfügung stellen, bleibt Ihnen überlassen.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft:
Mit einer Marketing Automation klappt's

Ob ein kleiner Weihnachtsgruß, ein Adventskalender oder gebackene Kekse: kleine Aufmerksamkeiten kommen immer gut an. Dies gilt auch für Ihren Kundendialog. Mit einer geschickten Marketing Automation können Sie Ihre Kunden und Abonnenten darum nicht nur zur Weihnachtszeit glücklich machen, sondern während des ganzen Jahres.

So können Sie einem neuen Abonnenten als Geschenk ein Whitepaper, eine Veranstaltungseinladung oder ein eBook zukommen lassen. Einmal eingerichtet, werden diese Triggermails automatisch verschickt und verbessern so ohne weiteren Zeitaufwand Ihr Kundenverhältnis.

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Kundenorientiertes Marketing: Verteilen Sie die passenden Geschenke

Es ist nicht einfach, für jeden das passende Weihnachtsgeschenk zu finden. Daher verwenden wir meist viel Zeit dafür, herauszufinden, was unser Gegenüber sich wünscht. So sollten Sie es auch mit Ihren Kundenbedürfnissen handhaben: Versuchen Sie herauszufinden, was auf dem Wunschzettel Ihrer Besucher und Kunden steht und erfüllen Sie diese Bitten.

Wie auch bei der Geschenkesuche gibt es Anhaltspunkte, die Ihnen helfen können, herauszufinden, was sich Ihre Kunden wünschen: So verraten Klick-, Öffnungs- und Konvertierungs-Raten Ihnen zum Beispiel, welche Inhalte Ihrer Website bei Ihrem Publikum gut ankommen und mit welcher Art von Betreffzeile Sie Ihre Abonnenten neugierig machen.

Wie bei der Bescherung ist es jedoch auch bei den Kundenbedürfnissen schwierig, gleich ins Schwarze zu treffen. Testen Sie darum mehrere Formate und Formulierungen aus. Verwenden Sie zudem ein Scoringsystem, welches das Klickverhalten Ihrer Besucher auswertet. So erfahren Sie, wo die Interessen Ihrer Leser liegen.

Der Nikolaus macht's vor: Segmentierung muss sein

Für den Nikolaus ist eine Einteilung essentiell: die braven Kinder bekommen die Stiefel gefüllt und die Unartigen werden mit der Rute ermahnt. Mit diesen beiden Segmenten kann der Nikolaus einfach entscheiden, wer was bekommt.

Ähnliche, aber nicht so negative, Entscheidungen sind auch für das Customer Experience Management wichtig. Zwar sind andere Segmente nötig, jedoch sollten diese auch Ihr Zielpublikum sinnvoll abbilden.

Im B2B bietet sich beispielsweise eine Segmentierung nach Branche, Unternehmensgröße, Vertriebsreife oder Interessengebiet an. Mit der passenden Software können Sie dann in einem nächsten Schritt definieren, wer welche Inhalte erhalten soll.

Realtime Targeting: Werden Sie persönlich

Ein Geschenk oder ein Weihnachtsgruß kommt immer dann gut an, wenn es persönlich ist. Das Gleiche gilt auch für Ihre Mailings: Sprechen Sie Ihre Leser mit Namen an und versenden Sie Newsletter mit relevanten Inhalten aus dem jeweiligen Interessengebiet der Empfänger.

Ein weiterer Bonus: Haben Sie Ihre Newsletter-Empfänger erst einmal in verschiedene Segmente eingeteilt (siehe Tipp Nr. 5), können Sie auf Basis dieser Einteilung nun auch Ihre Website personalisieren. So bekommt jeder und jede, was er oder sie sich wünscht – sowohl im Newsletter als auch auf der Website.

Die Adventszeit als perfektes Vorbild

Sowohl zur Adventszeit als auch im Customer Experience Management geht es darum, seinen Nächsten etwas Gutes zu tun. Dabei kommt es nicht so sehr darauf an, ob es sich um Freunde und Familie oder um Website-Besucher und Kunden handelt.

Der große Unterschied ist allerdings, dass Sie Ihre Kundenbedürfnisse nicht nur zur Weihnachtszeit im Blick haben sollten, sondern während des ganzen Jahres. In diesem Sinne wünschen wir frohes Schenken!

Mehr Kunden gewinnen und langfristig binden

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