Vorsicht! Diese Fehler schaden Ihrer Customer Experience nachhaltig

Fehler im Customer Experience Management

Wenn Kunden online mit einem Unternehmen agieren, verfolgen sie meist ein eindeutiges Ziel: schnell und unkompliziert ihre Bedürfnisse befriedigen. Gelingt ihnen das, werden sie nicht nur zufrieden sein, sondern auch eine langfristige Bindung zum Unternehmen aufbauen. So einleuchtend dieser Zusammenhang ist, so überraschend anders sieht die Realität aus. Oft müssen sich Website-Nutzer über deutliche Schwächen in der Customer Experience ärgern – weit über Fragen der Usability hinaus. Wir zeigen Ihnen, welche Fehler Sie vermeiden sollten, um potenzielle Kunden nicht schon vor der ersten Conversion zu verlieren.

Lange Ladezeiten schaden der Conversion Rate.
Jede Sekunde Ladezeit verringert die Conversion Rate um 7%.

Zu lange Ladezeiten

Die meisten Menschen sind ungeduldig, bei der Internetnutzung zeigt sich diese Eigenschaft in besonderem Maße. Entsprechend steigt mit der Ladezeit einer Website auch die Gefahr, viele Besucher sofort wieder zu verlieren. Im schlimmsten Fall rufen die enttäuschten Nutzer direkt im Anschluss die Website der Konkurrenz auf und werden dort fündig. Versuchen Sie also Ihre Website so schlank und schnell zu halten, um eine möglichst kurze Ladezeit zu realisieren.

Was unter einer angemessenen Ladezeit zu verstehen ist, lässt sich leider nicht präzise definieren. Je nach Studie werden Zeiten zwischen 1,5 und 4 Sekunden angegeben, die Website-Besucher bereit sind zu warten. Dauert der Ladevorgang länger, verlässt ein Großteil der Nutzer die Seite wieder, ohne sich mit den Inhalten beschäftigt zu haben. Daher sollte für jede Website gelten: Je schneller, desto besser. Je langsamer, desto stärker leidet die Customer Experience.

Umständliche Klickpfade

Verfolgt man die Überlegungen zur Ungeduld der Internetnutzer noch etwas weiter, ergibt sich die nächste Hürde für eine gelungene Customer Experience fast von alleine: umständliche und unnötig lange Klickpfade. Versuchen Sie schon bei der Konzeption Ihrer Website eine Seitenstruktur zu finden, die jeden Website-Besucher möglichst schnell zum Ziel führt. Alle vermeidbaren und damit unnötigen Klicks bergen die Gefahr, Ihre Nutzer zu verärgern.

Lange Formulare schaden der Conversion Rate.
Zwei zusätzliche Formularfelder können die Conversion Rate um bis zu 16% senken.

Formulare mit Überlänge

Für zahlreiche Interaktionen zwischen Website-Besucher und Unternehmen ist ein Registrierungsformular unverzichtbar, zum Beispiel für ein Newsletter-Abonnement, einen Online-Kauf oder für einen geschützten Login-Bereich. Immer wieder stoßen Website-Besucher dabei auf Formulare, die nicht nur übermäßig lang, sondern auch unnötig kompliziert sind. Für eine optimale Customer Experience sollten Sie also jederzeit darauf achten, dass Sie Ihren Nutzern das Ausfüllen der Formulare so einfach wie möglich machen.

Einige Studien konnten deutlich belegen, dass kurze Formulare (maximal 5 Felder) eine deutlich bessere Conversion Rate erzielen als lange Formulare mit sieben oder mehr Feldern. Wenn Sie viele Informationen erfragen möchten oder müssen, lässt sich die Länge des Formulars selbstverständlich nicht vermeiden, grundsätzlich sollte aber gelten: Je kürzer, desto besser.

Bedeutung mobiler Websites
76% aller Internetnutzer verlassen Websites sofort, wenn diese nicht mobil optimiert sind.

Websites ohne mobile Optimierung

Man kann es nicht oft genug sagen: Websites müssen heutzutage für die mobile Nutzung optimiert sein. Mehr als die Hälfte deutscher Internetnutzer verwendet ihr Smartphone oder Tablet, wenn sie online unterwegs sind. Wenn sie sich mit Websites ärgern müssen, die auf einem kleinen Bildschirm nicht oder nur kaum bedienbar sind, werden sie es sich mit Sicherheit zweimal überlegen, ob sie dieselbe Website erneut aufrufen. Diesen schmerzlichen Verlust sollten Sie dringend vermeiden und eine mobil optimierte Variante Ihrer Website anbieten.

Statistik zu positiver Mundpropaganda
Gute Nachrichten: 89% aller Kunden erinnern sich vor allem an positive Mundpropaganda.

Enttäuschte Erwartungen

Versprechen Sie Ihren Kunden niemals mehr als Sie anbieten können. Selbstverständlich verfolgen Werbung und Marketing das Ziel, die eigenen Produkte im besten Licht zu präsentieren, doch enttäuschte Erwartungen können sich sehr negativ auf die Customer Experience Ihrer Kunden auswirken. Nutzen Sie lieber den umgekehrten Effekt: Studien haben gezeigt, dass positive Erfahrungsberichte über ein Unternehmen oder Produkt besser in Erinnerung bleiben als negative.

Fehlende Zielgruppenansprache

Es muss nicht gleich die ganzheitliche Website-Personalisierung in Echtzeit sein, aber eine generelle Zielgruppenansprache sollten Ihre Nutzer erwarten dürfen. Denkbar sind etwa eine Hauptnavigation, die sich an Ihren Zielgruppen orientiert oder auch Quereinstiege und Teaser, die direkt zu den relevanten Informationen für den jeweiligen Nutzer führen. So können Sie vermeiden, dass Ihre Website-Besucher sich erst durch eine Reihe von Inhaltsseiten klicken müssen, um die gewünschten Inhalte zu finden. Das ist ein klares Plus für die Customer Experience.

Erfolg durch Exit-intent Banner
Mit geschickt eingesetzten Pop-up-Bannern können Sie Ihre Umsätze steigern, im Idealfall um mehr als 20%.

Unspezifische Pop-up-Banner

Seit ihrer Erfindung sind Pop-up-Banner ein sehr umstrittenes Instrument im Marketing. Manche loben den positiven Effekt auf die Conversion Rate, manche fühlen sich davon gestört und lehnen die Banner grundsätzlich ab. Entsprechend kritisch ist Ihr Einsatz unter dem Gesichtspunkt der Customer Experience.

Dennoch lässt sich der Nutzen von Pop-up-Banner gezielt optimieren – für die Website-Besucher und für das Unternehmen. Verzichten Sie auf allgemeine und damit unpassende Werbung, die in jedem Fall negative Folgen für die Customer Experience Ihrer Kunden mit sich bringt. Setzen Sie stattdessen auf personalisierte und relevante Inhalte, mit denen Sie Ihren Kunden einen zusätzlichen Nutzen bieten können.

Hohe Versandfrequenz der Newsletter

Jeder kennt das Problem, auch Ihre Kunden: E-Mail-Postfächer sind grundsätzlich voll. Zu voll. Deshalb sollten Sie jederzeit auf eine angemessene Versandfrequenz Ihrer Newsletter achten und nicht zu häufig Mailings an Ihre Kunden versenden. Wenn die Zahl der Newsletter zu hoch wird, werden viele Empfänger genervt reagieren und diese negative Erfahrung auch auf andere Bereiche Ihres Unternehmens übertragen.

Call to Action Element
Allein durch die Anpassung des Textes vom Call to Action kann die Conversion Rate um bis zu 90% gesteigert werden.

Fehlender Call to Action

Wenn ein Nutzer direkt – und freiwillig – mit Ihnen interagieren möchte, sollten Sie ihm dabei keinesfalls Steine in den Weg legen. Vor allem sollten Website-Besucher jederzeit die Möglichkeit haben, auf kurzem Weg eine Conversion durchzuführen – unabhängig von der Art der Interaktion. Überlegen Sie sich also genau, auf welchen Seiten Ihres Webauftritts Sie die Conversion in den Vordergrund rücken wollen und nutzen Sie entsprechend auffällige und verständliche Call to Action Elemente.

Gerade bei Corporate Websites finden sich immer noch viele Beispiele mit unauffälligen, versteckten oder gar fehlenden Calls to Action. Das wirkt sich nicht nur negativ auf die Customer Experience aus, sondern schadet auch Ihren Unternehmenszielen.

Gute Customer Experience lohnt sich finanziell.
9 von 10 Kunden sind bereit mehr Geld für eine gute Customer Experience zu bezahlen.

Schlechte Erreichbarkeit

Was für Conversions gilt, die Ihre Website-Besucher selbstständig ausführen können, hat auch für den persönlichen Kontakt zwischen Ihnen und Ihren Kunden Gültigkeit. Wenn Ihre Kunden mit Ihnen in Verbindung treten wollen, wirkt sich schlechte Erreichbarkeit mit Sicherheit negativ auf die Customer Experience aus. Sorgen Sie also dafür, dass jederzeit bzw. in vorgegebenen Service-Zeiten ein Mitarbeiter erreichbar ist und die Fragen Ihrer Kunden beantworten kann.

Idealerweise kümmert sich immer derselbe Vertriebsmitarbeiter um einen Kunden und fördert die langfristige Kundenbindung und Loyalität. In klassischen Online-Shops oder anderen Unternehmen im B2C-Sektor ist das selbstverständlich nicht immer möglich, für B2B Unternehmen mit einem kleineren Kundenstamm lässt sich dieser Anspruch hingegen durchaus aufrechterhalten.

Fehler vermeiden ist nur der Anfang

Wenn Unternehmen die perfekte Customer Experience für Ihre Kunden anstreben, ist das in der Regel eine komplexe Herausforderung mit vielen Facetten. Entsprechend häufig treten vermeidbare und ärgerliche Fehler auf, die das Nutzererlebnis schmälern. Der einfachste Weg, um dieses Problem zu umgehen: Denken Sie immer aus Sicht Ihrer Kunden und überlegen Sie sich, was Sie selbst erwarten würden.

Damit schaffen Sie eine solide Basis für die Customer Experience, die Sie anschließend ausbauen können, um Ihre Website-Besucher und Kunden dauerhaft zu begeistern. Denn der Anspruch des Customer Experience Management ist es nicht, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Sie sollen übertroffen werden.

Fehler vermeiden und Leads generieren

Customer Experience Management

Customer Experience Management ist ein Garant für neue Leads und zufriedene Kunden. Wir zeigen Ihnen, wie Sie davon profitieren.

  • Tipps für den Start ins CXM
  • Benchmarks und Best Practices
  • Gute Gründe für CXM

Jetzt durchstarten

Newsletter abonnieren

Die besten Tricks und Expertentipps für rundum erfolgreiche Webprojekte.

Folgen Sie uns ...

... und verpassen Sie nie wieder einen neuen Beitrag in unserem Blog.

Sie haben noch Fragen?

Dann kontaktieren Sie uns einfach und wir stehen sofort zur Verfügung.

Nachricht senden

×

Eine Nachricht senden...

Formular wird geladen ...

Tipps der Redaktion

Um-logo-teaser

Professionelle Newsletter: zielgerichtet und persönlich

  • E-Mails direkt aus dem CMS
  • Individuelle Segmentierung
  • Effiziente Marketing Automation

Hier gibt's alle Details

×Schließen