Zu Unrecht vernachlässigte Formen des Kundendialogs

Teaser Kundendialog

Wer sich mit moderner Kundenkommunikation beschäftigt, landet schnell bei den Topthemen E-Mail-Marketing und Social Media. Keine Frage, beide sind wichtig und absolute Must-haves, doch nicht in jeder Situation sind sie die richtige Wahl. Oftmals lohnt es sich, den Kunden andere, häufig vernachlässigte Formen der Kommunikation anzubieten, etwa ein klassisches Rückrufmanagement, einen Chat oder Online-Anmeldungen für Messen und Veranstaltungen. Egal, worauf die Wahl fällt, am Ende zählt vor allem die Kundenzufriedenheit.

Die Anstrengungen, die eigene Zielgruppe glücklich zu stimmen (und damit zu Kunden zu konvertieren), sind in vielen Unternehmen ausbaufähig. Wie unser Branchenreport zeigt, beschränken sich auch marktführende Unternehmen häufig darauf, die klassischen Kontaktmöglichkeiten Telefonnummer und E-Mail-Adresse auf einer separaten Seite oder im Website-Footer anzugeben. Zusätzliche Services wie eine Live-Chat für direkte persönliche Anfragen (nur bei 1% der Unternehmen im Einsatz) oder Online-Anmeldungen für verschiedene Veranstaltungen und Messen (25%) werden hingegen nur in Einzelfällen genutzt.

Professionelles Customer Touchpoint Management sieht anders aus. Daher möchten wir Ihnen einige Möglichkeiten zeigen, um Ihren Kundendialog zu optimieren. Allen Vorschlägen ist gemein, dass sie in vielen Unternehmen sträflich vernachlässigt werden, obwohl die Umsetzung einfach und die Erfolgschancen gut sind.

Rückrufmanagement

Ein Klassiker: Das Rückrufmanagement

Die erste Idee stammt zwar aus einer Zeit lange vor dem Internet, hat aber bis heute nichts an ihrer Wirksamkeit verloren: das Rückrufmanagement. Es ist besonders interessant für Unternehmen, die komplexe Produkte oder Lösungen anbieten und eine intensive Beratung im Vorfeld des Kaufs gewährleisten müssen. Dazu zählen beispielsweise Industrieunternehmen aus den Bereichen Maschinenbau, Automation etc. sowie Händler, die sehr hochpreisige Ware verkaufen.

Bieten Sie Ihren Kunden auf der Website die Gelegenheit, einen passenden Ansprechpartner zur gewünschten Zeit um Rückruf zu bitten. Bereits mit einem einfachen Online-Formular können Sie die relevanten Informationen abfragen (Anlass, Rückruftermin, Kontakt), um anschließend den richtigen Ansprechpartner zu ermitteln und den Rückruf zu organisieren.

Die technisch und organisatorisch fortgeschrittene Variante ist eine Online-Terminvereinbarung, die mit einem internen Zeitmanagement verknüpft ist, sodass Ihre Kunden nur freie Timeslot buchen und Sie Ihre Ressourcen optimal verwalten können. Dank moderner Customer Experience Systeme lassen sich die notwendigen Anforderungen von Anmeldeformular bis Zeitmanagement zentral organisieren.

Dennoch sollten Sie schon vor der Einrichtung bedenken, dass ein Rückrufmanagement nur zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen kann, wenn ausreichend Ressourcen zur Verfügung stehen, um den Service kontinuierlich zu pflegen und die Telefonate durchzuführen. Sobald ein Kunde um Rückruf bittet, muss er sich darauf verlassen können, dass er tatsächlich angerufen wird. Zusätzlich sollte Ihr Formular mit einer automatisierten Transaktionsmail verbunden sein, die über die erfolgreiche Zustellung des Rückrufwunsches informiert. So erfährt Ihr Kunde einen ganzheitlichen Service und seine Zufriedenheit ist gewiss.

Schnell und direkt: Der Live-Chat

Das perfekte Mittel für kurze und unkomplizierte Fragen, etwa die richtige Navigation auf Ihrer Website, ist ein Live-Chat. Entweder kann das entsprechende Chatfenster am Rand der Website angezeigt werden oder wird zentral eingespielt, sobald sich der Besucher für eine gewisse Zeit auf Ihrer Website befindet. Je nach Zielsetzung kann dabei überlegt werden, ob ein klassischer Nachrichten-Chat oder ein Video-Chat zu Einsatz kommt. Wenn Sie es schaffen, mit Hilfe des Chats die Fragen Ihrer Nutzer schnell und problemlos zu beantworten, können Sie mit Sicherheit auch die Kundenzufriedenheit steigern.

Um dieses Ziel zu erreichen, sollte auch beim Chat im Voraus die Frage nach den Ressourcen geklärt werden. Zumindest in den Kernzeiten Ihres Geschäfts muss jederzeit ein Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um die Anfragen der Kunden zeitnah (sprich: sofort) zu beantworten. Analog zum Rückrufmanagement bietet sich dafür ein umfangreiches Zeitmanagement an, das die effektive Verteilung der Ressource sicherstellt. So kann der erfolgreiche und zielgerichtete Kundendialog wirklich gefördert werden.

Kalender

Von online zu offline: Veranstaltungsanmeldungen

Für viele Unternehmen sind Messen und ähnliche Veranstaltungen eine wichtige Gelegenheit, um neue Produkte zu präsentieren und wertvolle Kontakte zu knüpfen. Folglich sollten die Veranstaltungen auch online beworben und durch zusätzliche Services vorbereitet und ergänzt werden.

Im ersten Schritt bietet sich dazu ein klassischer Messekalender an, der zwar bei vielen Unternehmen grundsätzlich im Einsatz ist, aber oftmals weit hinter den technischen Möglichkeiten zurückbleibt. Meist wird ausschließlich eine simple Liste der verschiedenen Messen angezeigt und der Kunde damit alleine gelassen.

Gelungene Messekalender zeichnen sich hingegen dadurch aus, dass sie personalisierte Inhalte ausspielen, weiterführende Links mit wertvollen Informationen bieten und eine direkte Anmeldung bzw. Terminvereinbarung ermöglichen. Die Personalisierung findet dabei auf Basis einer Geolokalisierung statt, sodass nur vorrangig Messen angezeigt werden, die im direkten Umfeld stattfinden. So wird für die Kunden die Planung erleichtert und Sie erhöhen die Chance auf wertvolle Termine während der Messetage.

Die gleichen Überlegungen lassen sich problemlos auf weitere Veranstaltungen des Unternehmens übertragen. Denkbar wären beispielsweise Schulungen und Weiterbildungen für die Nutzer Ihrer Produkte oder unregelmäßige Sonderveranstaltungen aller Art. In jedem Fall können Sie eine weitere Kontaktmöglichkeit für Ihr Customer Touchpoint Management erschließen.

Die Nutzer per Kommentarfunktion einbeziehen

Unternehmen, die intensives Content Marketing betreiben, wissen um das Potenzial wertvoller Inhalte für die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit. Um diese Möglichkeiten auszuschöpfen und die Interaktion mit Ihren Website-Besuchern noch zu fördern, bietet sich eine Kommentarfunktion unter den veröffentlichen Beiträgen an. Obwohl es sich bei einem Kommentarfeld wahrlich nicht um eine technische Neuheit handelt, ist die Verbreitung dieser Funktion bisher noch sehr gering. Bei klassischen Blogs ist sie schon seit vielen Jahren als Standard verankert, bei den Unternehmen hingegen noch nicht in vergleichbarem Maße angekommen.

Während der initiale Aufwand für die Integration einer Kommentarfunktion sehr gering ist, kann durch aktiv kommentierende Leser eine Reihe von Folgeaufgaben entstehen. Zum einen muss die Registrierung für die Kommentierung sichergestellt und die Daten korrekt gespeichert werden, was in der Regel nach einmaliger Einrichtung über eine geeignete Lösung automatisiert organisiert werden kann. Für die Moderation und die Reaktionen auf die Meinungsäußerungen bedarf es allerdings je nach Aktivität der Leser entsprechender zeitlicher Kapazitäten der Mitarbeiter. Zudem sollten klare interne Richtlinien erstellt werden, wie auf verschiedene Formen von Kommentaren (von Lob bis Beschimpfung) reagiert werden soll.

Die passenden Bausteine für das Customer Touchpoint Management finden

Wie so oft ist auch bei der Wahl der passenden Kommunikationskanäle die individuelle Ausrichtung des Unternehmens entscheidend. Zwar sind alle vorgeschlagenen Kanäle an sich eine Bereicherung für den Kundendialog, trotzdem stellt sich immer die Frage, ob die Kunden den zusätzlichen Kanal wirklich benötigen und zu schätzen wissen. Beispielsweise braucht ein Unternehmen, das nur in Ausnahmefällen auf Messen vertreten ist, keine Energie darauf zu verwenden, einen Messekalender mit umfangreicher Online-Anmeldung einzurichten. Als Basis für die richtige Ausprägung des Customer Touchpoint Managements sollten folglich - wie sollte es anders sein? - die Wünsche des Kunden dienen.

Darüber hinaus stellt sich aus Unternehmenssicht die Frage nach der technischen Umsetzung der einzelnen Bausteine. Idealerweise werden alle Funktionen durch ein zentrales System verwaltet und bereitgestellt. So wird nicht nur die Komplexität gesenkt, sondern es können auch die erhobenen Daten optimal verknüpft und genutzt werden. Für den Website-Besucher kann so das gewünschte Ergebnis - eine herausragende Customer Experience und eine an seine persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten Website - realisiert werden.

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