Wie E-Mail-Marketing vom Customer Experience Management profitiert

Teaser Customer Experience Management und E-Mail-Marketing

E-Mail-Marketing hat sich längst als unverzichtbare Disziplin für den Aufbau von Kundenbeziehungen etabliert. Leider wird trotz zahlreicher Innovationen (z.B. Post-Click-Tracking oder agile Newsletter) hinsichtlich der Personalisierungsmöglichkeiten noch jede Menge Potenzial verschenkt, denn oft können wichtige Nutzerdaten nicht erfasst und ausgewertet werden. Eine Customer Experience Management Lösung kann Abhilfe schaffen und für ganzheitlich bedürfnisorientierte und zielgerichtete Newsletter sorgen.

Die Schwächen des klassischen E-Mail-Marketings

Wer versucht, seine Newsletter zielgerichtet zu analysieren und Optimierungspotenziale zu ermitteln, setzt in der Regel auf klassische Kennzahlen: Öffnungsraten informieren darüber, wie griffig die Betreffzeile war. Klickraten zeigen an, welche Inhalte interessant waren und zu weiteren Aktionen angeregt haben. Conversion Rates und Post-Click-Tracking ermöglichen eine Aussage darüber, wie sich die Empfänger nach dem Klick auf der Website verhalten haben. Daraus wird versucht, einen Rückschluss auf die Interessen der Abonnenten zu ziehen.

All diese Auswertungen haben aber eines gemein: Sie fokussieren auf das Nutzerverhalten im direkten Umfeld der E-Mail, nach dem Öffnen der verlinkten Landing Page reißt die Verbindung zum Nutzer schnell ab. So bekommen Sie zwar ein Feedback über den Erfolg Ihres Mailings, eine ganzheitliche Betreuung Ihrer Nutzer ist jedoch nicht möglich. Interessante Informationen, zum Beispiel das Klickverhalten Ihrer Abonnenten auf der Website, können nicht zielgerichtet für die Ermittlung der Nutzerinteressen verwendet werden. Kurzum: Sie werden immer Probleme haben, die Bedürfnisse Ihrer Abonnenten zu ermitteln und angemessen darauf zu reagieren.

Die Vorteile von Customer Experience Management

Doch welche Verbesserungen kann eine Customer Experience Management Lösung liefern, um Ihr E-Mail-Marketing perfekt zu ergänzen?

Zum einen bieten moderne Customer Experience Management Softwares ein detailliertes Webtracking, mit dem Sie wichtige Daten über das Nutzerverhalten von einzelnen Besuchern Ihrer Website ermitteln können. So können Sie bestimmen, welche Inhalte für welchen Nutzer relevant und interessant sind – unabhängig davon, ob er über ein Mailing auf Ihre Website gelangt ist oder überhaupt schon für Ihren Newsletter registriert ist. Kommt es später zum Newsletter-Abonnement, können Sie das bereits erfasste (aber noch anonyme) Nutzerprofil mit der E-Mail-Adresse verknüpfen und erhalten schon vor Versand der ersten E-Mail wichtige Informationen über die Bedürfnisse und Interessen des neuen Abonnenten. Selbstverständlich werden die Trackingdaten auch nach der Newsletter-Registrierung weiterhin erfasst und helfen Ihnen dabei, das Nutzerprofil schrittweise zu verfeinern.

Darüber hinaus bietet ganzheitliches Customer Experience Management die Möglichkeit, soziodemografische Kundendaten für inhaltliche Personalisierungen im Newsletter zu nutzen. Natürlich könnten Sie dafür auch ein klassisches CRM-System mit Ihrer E-Mail-Marketing-Software verknüpfen, allerdings stünden Ihnen dann lediglich persönliche Informationen wie Name, Alter oder Kundenstatus zur Verfügung, verhaltensbezogenen Daten wie etwa das Klickverhalten oder bisherige Downloads hingegen nicht. Das Profil eines Nutzers wird dank CXM also auch in diesem Bereich erweitert und liefert ein klares Bild Ihrer Newsletter-Abonnenten, das für die effiziente Erfüllung der Kundenbedürfnisse notwendig ist.

Auch technische Details, zum Beispiel die Frage, ob Kunden Ihre Website mobil oder über einen Desktop nutzen, können durch die erweiterten Trackingmöglichkeiten erfasst werden und stehen Ihnen für inhaltliche Personalisierungen zur Verfügung. Je nach Art der Nutzung können individuelle Inhalte abgeleitet werden. Mobile Nutzer werden beispielsweise eher mit kurzen und konkreten Inhalten (kürzere Blogartikel, Apps oder Pressemeldungen) versorgt, während Desktop-Nutzer die ausführliche Variante erhalten. Mit modernen Technologien wie dem agilen E-Mail-Marketing sind solche Anpassungen auch in Echtzeit kein Problem mehr.

Einflussfaktoren auf die Newsletter-Personalisierung-klein
Viele Faktoren können die inhaltliche Personalierung eines Newsletters beeinflussen.

Auswirkungen auf das E-Mail-Marketing

Insgesamt können die zusätzlichen Informationen aus dem Customer Experience Management für zwei wichtige Bereiche des E-Mail-Marketings genutzt werden: Inhalt und Versandzeitpunkt.

Inhaltlich können Informationen und Angebote noch besser personalisiert werden, da mit Hilfe einer Customer Experience Management Software nicht nur weitere soziodemografische und verhaltensbezogene Daten zur Verfügung stehen, sondern diese auch optimal miteinander verknüpft werden können. Detaillierte Segmentierungen der Empfängerliste werden möglich, im nächsten Schritt sogar die inhaltliche Personalisierung für jeden einzelnen Abonnenten. Gehen Sie über klassische Personalisierungsfaktoren wie Anrede, Geo-Informationen oder Alter hinaus und versenden Sie nur noch Inhalte, die wirklich relevant sind.

Zudem verbessert Customer Experience Management die Möglichkeit, personalisierte und zeitlich perfekt abgestimmte Triggermails zu versenden. Dazu ein einfaches Beispiel: Ein Website-Besucher, dessen E-Mail-Adresse Sie kennen, ruft mehrere Seiten zu einem bestimmten Thema auf, übersieht dabei aber das inhaltlich passende Whitepaper, das zum Download bereit steht. Was liegt näher, als ihm das Dokument anschließend in einer personalisierten E-Mail anzubieten? Diese Logik (Klickverhalten auswerten, dann ein passendes Mailing versenden) lässt sich auf zahlreiche Anwendungsfälle übertragen – im B2B-Bereich genauso wie im B2C.

E-Mail-Marketing und CXM: Eine starkes Duo

Mehr Informationen über die Nutzer ermöglichen bessere Personalisierungen im Newsletter. Diese einfache Gleichung bildet die Basis für ein perfektes Zusammenspiel von Customer Experience Management und E-Mail-Marketing. Dabei geht es nicht darum, kopflos möglichst viele Daten über Ihre Newsletter-Abonnenten zu sammeln, sondern die Informationen gezielt und zum Vorteil für die Nutzer einzusetzen. Versuchen Sie eine Customer Journey zu schaffen, bei der alle Kommunikationskanäle optimal vereint werden und Ihre Kunden jederzeit mit passenden Informationen und Angeboten versorgt werden. Durch das übergreifende Customer Experience Management wird Ihr E-Mail-Marketing ein Teil dieses ganzheitlichen Kundendialogs, an Bedeutung verliert es dadurch keinesfalls.

Noch mehr Tipps für erfolgreiche Newsletter

Teaser Checkliste Newsletter Optimierung

Die Informationen des Customer Experience Management zu nutzen, ist nur eine Möglichkeit, die Newsletter-Performance zu verbessern. Viele weitere Wege lernen Sie in unserer Checkliste kennen.

Darin erfahren Sie ganz konkret, wie

  • Sie Ihre Newsletter perfektionieren.
  • Sie Ihre Öffnungsraten steigern.
  • Ihre Klickrate in die Höhe schnellt.

Hilfreiche Tipps für die Newsletter-Optimierung

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