Service Desk-Prosa - Der When-Not-In-Use Case

Und es begab sich also zu einer Zeit, die 2017 genannt wurde:

Der Customer Service Agent öffnet die nächste E-Mail in seiner Helpdesk-Software. Tausende Nachrichten sind es - täglich -, die seine Mannschaft erreichen. 

Die tausenden Mails pro Tag werden von der Software automatisch nach Schlagwörtern, nach Themen oder nach Sprache beziehungsweise Herkunftskanal sortiert und den jeweiligen Teams zugeordnet.

In der Mail fragt ein Kunde nach der Leistung der Ausgangskanäle seines gerade angekommenen Autoradios und ob man die Kanäle brücken könne. Das beiliegende Handbuch scheine zu einer älteren Charge zu gehören. Ob man nicht das passende nachsenden könne?

Leider hat der Kundendienstler keinen blassen Schimmer von der Leistung der Ausgangskanäle und weiß auch nicht, was „brücken“ in diesem Zusammenhang bedeutet.

Er wird nachfragen müssen. Also schreibt er dem Kunden eine E-Mail, dass er es nicht genau weiß, er aber mit der Fachabteilung Rücksprache halten wird.

Dann öffnet der Mitarbeiter das Ticketsystem, loggt sich ein und sucht den Ansprechpartner im Product Management heraus. Diesem schreibt er ein Ticket mit der Frage des Kunden und was „brücken“ sei. Als Priorität stellt er „hoch“ ein, weil er mittlerweile weiß, dass alle anderen Tickets nicht beantwortet werden.

Als nächstes öffnet der Kundendienstler seinen E-Mail-Client und sucht den Kollegen aus dem Lager heraus. Diesem gibt er die Artikelnummer und fragt nach, ob die Bedienungsanleitungen für diese Autoradios dieselben sind, wie die der Vorgängerversion. Falls nicht, wünsche er sich ein PDF des aktuellen Handbuchs, damit er das weiterleiten kann.

Schließlich notiert sich der Customer Service Agent auf einem kleinen gelben Klebezettel, dass er die Antwort des Product Managements nicht aus den Augen verlieren soll.

Er öffnet die Helpdesk-Software und setzt die bearbeitete Kundenanfrage auf „Wiedervorlage“ für den nächsten Tag, bevor er sich an die nächste Anfrage setzt.

Und nun?

Nach zwei Tagen fällt dem Agent auf, dass aus dem Product Management keine Antwort kam. Der gelbe Zettel prangt am Bildschirmrand, die Kundenanfrage wurde noch einmal auf Wiedervorlage gesetzt und im Ticketsystem steht: Nichts.

Mist, dabei sind jetzt schon über 20 Minuten (verteilt auf 2,5 Tage) für so eine vermeintlich einfache Anfrage verschütt‘ gegangen. Jetzt ist es eh zu spät, denkt sich der Agent und läuft in die zweite Etage des Büros. Persönlich sind die Kollegen ohnehin einfacher zu erreichen, die Frage mit den Ausgangskanälen sollte bestimmt in wenigen Sekunden zu klären sein und wegrennen kann der Kollege dann auch nicht so leicht.

Aber Pustekuchen: Der Kollege ist im Urlaub, schon seit mehreren Tagen, sagen die Schreibtischnachbarn. Wer sich um das Fachliche in Vertretung kümmere? Tja, naja, keine Ahnung. Was ist denn die Frage?

Bis die Antwort gefunden und dem Kunden weitergeleitet wurde, wird dieser unter Umständen schon lange genug gewartet haben. Er könnte von seinem Rückgaberecht Gebrauch, eine schlechte Bewertung hinterlassen oder sich einfach entschieden haben, nicht mehr bei diesem Shop zu bestellen. Ist der Kunde geduldigerer Natur: Glück gehabt!

Gute Kundenkommunikation geht allerdings anders. Wie also?

Kundendialog in die Mangel nehmen!

Der Kundendialog ist heute vielfältiger als jemals zuvor. Die Anzahl der Kanäle steigt, die Komplexität von Produkten und Dienstleistungen ebenso. Um Kundenkommunikation effizient zu gestalten, nutzen Unternehmen Helpdesk-Software, die die eingehenden Anfragen bündeln und unter den Support-Mitarbeitern verteilen.

Dies genügt aber nicht.

Um die Außenkommunikation nicht nur effizient, sondern transparent und professionell zu gestalten, muss auch die interne Kommunikation effektiv eingebunden werden.

Damit der Kundendienst die Schnittstellenfunktion zwischen innen und außen überhaupt qualifiziert wahrnehmen kann, fasst der Service Desk vom Universal Messenger Helpdesk und Ticketsystem zusammen.

Hier weiterlesen: Service Desk im Kundeneinsatz

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