Universal Messenger: Newsletter, Online Marketing und Lead Management nach der DSGVO

Mit der aktuellen Version 7.20 des Universal Messenger hat die Berliner Digitalagentur und Softwareschmiede Pinuts media+science ihrer seit Jahren erfolgreichen Newsletter- und CRM-Suite ein umfangreiches Update spendiert.

Insbesondere Unternehmen im Industrie-Umfeld, öffentliche Verwaltungen sowie kommunale Dienstleister gehören zu den Nutzern des Universal Messenger.

Michael, Technischer Projektleiter und Pinuts-Datenschützer und Online Marketer Matthias erklären hier, woran das liegt, welche Updates ausgerollt wurden, inwiefern die DSGVO Auslöser war und wo der Haken und der Mehrwert vom Datensammeln liegen.

Michael, Matthias, warum glaubt ihr mit dem Universal Messenger das perfekte Tool für Marketing und CRM anbieten zu können?

Michael: Wir treten nicht mit dem Anspruch an, das beste Tool der Welt entwickelt zu haben. Es ist ja auch nicht so, als gäbe es keine anderen CRM- oder E-Mail-Marketing Suiten, Newsletter-Software und dergleichen. Die gibt's wie Sand am Meer und es sind auch etliche sehr starke darunter!

Der Universal Messenger passt aber besonders gut für eine Reihe von Branchen, deren typische Anwendungsfälle und Unternehmenskulturen. Speziell für die in Datenschutz- und Rechtssicherheitsfragen sehr sensiblen deutschen Industrieunternehmen und Dienstleister können wir ein besonders attraktives Paket schnüren.

Inwiefern?

Matthias: Einerseits ist beim Universal Messenger der Einstieg besonders unkompliziert: Der Interessent kann aus verschiedenen Editionen wählen, die in ihrem Funktionsumfang deutlich voneinander getrennt sind.

Auch gibt es keine komplizierten Lizenz-Modelle, die der Kunde erst durcharbeiten und gegenrechnen muss. Ob der Universal Messenger auf einem lokalen Server oder cloudbasiert laufen soll und wie viele Mandanten damit arbeiten, ist der Software ziemlich egal. Da sind wir eben „oldschool“.

Drittens integriert Pinuts das System auf Wunsch in eine bestehende ERP- oder PIM-Landschaft und sorgt dafür, dass das Ganze reibungslos funktioniert.

Auf Wunsch und vor allem bei den komplexeren Editionen bietet Pinuts Schulungen an, damit die künftigen Nutzer - das reicht von Online Redaktionen über Content Managements bis hin zu Sekretariaten - einen vernünftigen Einstieg haben.

Wir können über alles reden ...

Wenn man den Universal Messenger schon kennt, ist das alles hier völlig klar und verständlich. Wenn E-Mail-Marketing, Permission-Schranken und Lead Generation noch im Neuland liegt, sollten wir miteinander sprechen.

Die Experten von Pinuts nehmen sich Zeit für Sie. Wir stellen Ihnen den Universal Messenger persönlich in einer Live-Demo vor und gehen auf die speziellen Bedürfnisse Ihres Unternehmen ein. Natürlich kostenfrei und unverbindlich.

Ich will den Universal Messenger kennenlernen!

Was, wenn es Sonderwünsche gibt?

Michael: Über die Editionen hinausgehend bietet der Universal Messenger eine weitläufige App-Infrastruktur, die verschiedene Anforderungen abdeckt: Vom Ticketsystem Service Desk, das häufig im Kundenservice eingesetzt wird, über das Veranstaltungsmanagement, das die Administration von Events in einer flexiblen App zusammenfasst, bis hin zu automatisierten Mailingstrecken und Analytics oder anpassbaren Kontaktformularen sind fast alle denkbaren Anwendungsfälle abbildbar.

Der Release-Newsletter zur Version 7.20 war länger als gewohnt. Was wurde denn alles verändert?

Michael: Zwischen der App-Infrastruktur und dem Kern des Universal Messenger bestehen eine Reihe Abhängigkeiten, so dass wir uns entschieden haben, gleich Nägel mit Köpfen zu machen und alle Teile auf völlige Rechtssicherheit zu trimmen.

Der Universal Messenger wird von vielen Unternehmen als reines E-Mail-Marketing Tool genutzt. Viel wichtiger ist aber mittlerweile die Lead Generierung. Und die findet ja längst nicht mehr nur über die altbekannten Kanäle Newsletter und Download-Schranken statt. 

Die Apps Service Desk und Veranstaltungsmanagement beispielsweise greifen in erster Linie Abteilungen wie Kundenservice und Sekretariaten bei administrativen Bürotätigkeiten unter die Arme und helfen Unternehmen, nach außen hin professionell und zuverlässig zu sein. Gleichzeitig sind die Leads, die über Events oder über den Kundendienst in den Vertrieb gespült werden, besonders wertvoll.

Natürlich nur, wenn alles datenschutzkonform abläuft. 

Die Datenschutzregelungen sind ja insbesondere mit der aktuellen DSGVO strenger geworden. Die Branche schien einigermaßen überfordert.

Michael: Die Unsicherheit im Umgang mit der neuen Datenschutzbestimmung ist nicht nur in unserer Branche ein Thema. Von der Art und Weise, wie Daten erhoben werden über die Frage welche Daten überhaupt erhoben werden dürfen und in welchem Rahmen bis hin zu Fragen der technischen Realisierung ist hier ein branchenweites Durcheinander entstanden.

Aber ehrlich gesagt: Auch ohne die DSGVO lag hier schon einiges im Argen. Von Nachlässigkeiten beim obligatorischen Double-Opt-In für E-Mail Newsletter bis hin zur vergessenen Impressumspflicht gab es auch vorher schon einiges zu tun.

Welche Punkte der DSGVO waren für die Entwicklung des Universal Messenger relevant?

Ein zentraler Punkt ist hier beispielsweise die Protokollierbarkeit der Opt-Ins und Opt-Outs. Die aktuelle Version des Universal Messenger bietet daher einen History Log, der einen minimalen Datensatz speichert: Die Zeitpunkte und Inhalte aller Einwilligungen sowie deren Rücknahmen.

Schöner Nebeneffekt: Der History Log lässt sich auch intern anwenden und protokolliert Änderungen im Universal Messenger selbst.

Ein weiteres Kernthema der DSGVO ist die Datenminimierung. Website-Betreiber sind angehalten, nur diejenigen Daten zu erfragen, die für die Bereitstellung eines bestimmten Service unabdinglich sind. Also beispielsweise E-Mail-Adressen für Mailings, Telefonnummern für Rückrufservices und so fort.

Mit dem Universal Messenger lassen sich Formulare je nach Einsatzzweck flexibel anpassen, das Tracking von Newslettern und Website-Analytics je nach Einwilligung der Nutzer anonymisiert handhaben.

Die mit dem UM generierten Mailings und Newsletter waren übrigens auch vor der DSGVO schon an die strengen europäischen Bestimmungen für Verbraucherschutz und Wettbewerbsrecht angepasst.

Eine aktuelle Studie von den Kollegen bei Absolit (Dr. Torsten Schwarz) legt nahe, dass Online-Händler mit der Implementierung DSGVO-konformen E-Mail Marketings völlig überfordert sind. Sie sammeln Daten von Kunden für die Personalisierung von Newsletter und Website, die sie dann gar nicht nutzen. Wie kommt das?

Matze: Gerade der Handel ist, nach Militär, Startup-Branche und Porno-Industrie, traditionell Early Adopter neuer Technologien und oft unter den ersten Nutzern neuer Infrastruktur, Vertriebswege und so fort. Dass der Online-Handel sich hier so schwer tut, ist tatsächlich ein wenig überraschend.

Was sind die Gründe dafür?

Michael: Einerseits ist der Glaube stark ausgeprägt, die Sammlung von Kundendaten sei der Stein der Weisen, wenn es um gelungenes Marketing gehen soll. Die eigentliche Aufgabe ist aber doch, die gesammelten Daten für einen Mehrwert zu nutzen, den man dem Kunden zurückspielt. Das wird nicht immer gemacht. Was zudem die DSGVO-Neuerungen hier technisch implizieren, wie die Daten also behandelt werden müssen, wird vom Aufwand her auch oft unterschätzt.

Worum geht es denn? Und worum nicht?

Matze: In der Öffentlichkeit werden Themen wie Breitbandausbau, IoT, die Vernetzung von Maschinenparks und von Fertigungsinstrumenten allgemein, die Nutzung von KI-Anwendungen und Marketing Automation in einen Topf geworfen, sobald das Wort "Digitalisierung" fällt.
Viele scheinen sich einig zu sein: "Jaaa, Digitalisierung, da müssen wir was machen!".

In vielen Fällen würde es schon helfen, das Potential von Webseiten als Marketinginstrument anständig zu nutzen. Automatisierte Kontaktformulare für Customer Support und Kundenanfragen statt seitenweise Telefonnummern, das wäre schonmal ein Anfang.

Hier liegt eine Menge Potential, nicht nur für Einsparungen, sondern auch für die Professionalisierung und die Internationalisierung des Unternehmensauftritts. Gerade auf spezialisierten Märkten tummeln sich ja nicht nur Interessenten aus dem jeweils heimischen Sprachraum.

Für die Lead Generierung bieten sich nach wie vor Permission-Schranken an - hier tauscht der User seine Daten gegen ein Stück besonderen Content, also Experten-Ratschläge, ein Unternehmensmagazin o.ä.

 

Ist das nicht mit der gerade eingeführten DSGVO verboten?

Michael: Nein. Diesem Missverständnis wurde zwar landläufig auf den Leim gegangen. Das Geschäft Kontaktdaten gegen Extra-Tipps, die einen Mehrwert für den Nutzer bieten, ist aber nach wie vor völlig legitim.

Weder das Gebot der Datensparsamkeit noch das der Freiwilligkeit noch das Kopplungsverbot greifen hier - solange das Content-Angebot kostenfrei ist. Solange der User auf die Art und Weise des “Deals” aufmerksam gemacht wird: Infos gegen Daten - sind diese Lead-Formulare völlig in Ordnung und zulässig.

Was steht denn im Mittelstand besonders hoch im Kurs? Man hört, der sei "investitionsgehemmt"...

Michael: Die Verantwortlichen im Mittelstand wollen möglichst wenig Aufwand haben, möglichst hochwertige Leads und keinen Ärger mit dem Gesetz. Sie brauchen also Marketingsoftware, die intuitiv zu bedienen und bequem zu integrieren ist. Die aber dennoch allen Anforderungen an DSGVO-gerechtes Online Marketing genügt. Das Bewusstsein für die Komplexität dieser Anforderungen ist teilweise überraschend gering.

 

Ist das dieses vielbeschworene Verschlafen der Digitalisierung?

Matze: Nein. Das ist ein Hype-Terminus, der Unsicherheit schürt und den Investitionsdruck erhöht. Wer versucht, Medienberichte zum Thema zu verfolgen, muss zwangsläufig den Faden verlieren: Allein um die Definition von Digitalisierung selbst wird gern ein weiter Bogen geschlagen.

Ein typischer Fall von "keiner weiß worum es geht - aber alle reden mit".

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