Content Management Systeme - Teil 3: Das CMS als Omni-Channel-Instrument für den Kundendialog

Der Prozess der Digitalisierung hat dazu geführt, dass sich die Konsumenten auf unterschiedlichen Endgeräten zu jeder Zeit und fast flächendeckend Informationen beschaffen. Dadurch können sie sich fortgehend über Produkte und Dienstleistungen informieren. Was sich vor Jahren noch auf den heimischen Desktop-Computer beschränkte, hat sich in rasanter Geschwindigkeit auf alle Lebensbereiche ausgeweitet. Nachdem wir in Teil 1 und Teil 2 erklärt haben, wie Sie ein passendes CMS finden können und welche Funktionen es zu kennen gilt, erfahren Sie in diesem Teil wie Ihr CMS als Omni-Channel-Instrument für den Kundendialog dienen kann.

Inhalte mehrfach und auf verschiedenen Kanälen ausspielen

Ein gutes CMS bietet Ihnen die Möglichkeit, ihre erstellten Inhalte mehrfach und auf verschiedenen Kanälen zu veröffentlichen. Das Optimum holen Sie dabei heraus, wenn das CMS gleichzeitig auch mit Ihren relevanten Mediensilos verknüpft werden kann. Mediensilos sind zum Beispiel Datenbanken, Digital Asset Management-, Produktinformationsmanagement- oder Videomanagement-Systeme. So kann dem Besucher der Seite neben bloßem Text auch ein breites Portfolio an Medien-Dateien zur Verfügung gestellt werden. Durch die Tatsache, dass alle Inhalte über ein System verwaltet und ausgespielt werden, wird die Arbeit für die Redakteure stark erleichtert.

Alle Elemente einer Omni-Channel-Strategie

Multi-Kanal-Kommunikation? kein Problem!

Es ist heutzutage nichts Ungewöhnliches mehr, bereits auf dem Weg zur Arbeit E-Mails per Smartphone zu lesen, per Wearable zu telefonieren und abends auf der Couch per Tablet Zeitung zu lesen oder neue Kleidungsstücke zu bestellen. Die mobile Nutzungsrate des Internets liegt in Deutschland mittlerweile bei 63%. Dabei stehen jeder Person im Schnitt 2,4 internetfähige Endgeräte zur Verfügung. Diese durch die Digitalisierung hervorgerufenen Veränderungen in der Art und Weise zu arbeiten, sich zu informieren und einzukaufen hat sich auch auf die Anforderungen der Konsumenten an die Unternehmenskommunikation ausgewirkt. Die Ein-Kanal-Kommunikation für eine homogene und – aus Sicht des werbetreibenden Unternehmens – unbekannte Zielgruppe ist einer Multi-Kanal-Kommunikation gewichen, innerhalb derer Konsumenten erwarten, dass Inhalte kanalübergreifend zu konsumieren sind.

Personalisierte Inhalte beeinflussen das Einkaufserlebnis in positiver Weise

Die Inhalte sollen passgenau auf die persönlichen Bedürfnisse der Rezipienten zugeschnitten sein und müssen zu jeder Zeit genau so wie es der Kunde möchte, abgerufen werden können. Personalisierte Inhalte sind daher für ein modernes Einkaufserlebnis unabdingbar geworden. Die Herausforderung solche personalisierten Ansprachen und Angebote im richtigen Format, auf dem richtigen Kanal und zur richtigen Zeit bereitzustellen lässt sich mithilfe eines konsistenten CMS leichter und besser bewältigen. Geeignete Content Management Systeme dafür sind Scrivito und FirstSpirit.

CMS-basierte Personalisierung

Internationale Inhalte beliebig darstellen

International tätige Unternehmen stehen in der Regel vor einem Spagat. Sie müssen einen weltweit konsistenten Omni-Channel-Auftritt generieren, gleichzeitig aber auch lokale Besonderheiten adressieren. Eine manuelle Umsetzung und Kontrolle ist möglich - jedoch sehr aufwendig und nicht effizient. Ein CMS, wie beispielsweise OpenText WSM erleichtert Ihnen die Arbeit. Es erfüllt neben den Omni-Channel-Anforderungen auch Multisite- und Multi-Language-Anforderungen. Der Anwender kann einheitliche Inhalte vorgeben und global ausrollen, gleichzeitig können die Teams in den Länderniederlassungen vor Ort Inhalte an lokale Anforderungen anpassen oder erstellen.

Das CMS als Teil einer Social-Media-Strategie

Social-Media-Strategien sind für viele Unternehmen noch immer kein fester Bestandteil der Unternehmens-Strategie. Ein erster und einfacher Schritt ist die Implementierung von Social-Media-Elementen auf der Webseite. Diese können beispielsweise Umfragen unter den Kunden oder ein Unternehmensblog sein. Sie unterstützen Marketingexperten dabei, neue Informationen bereitzustellen und die Webseite mit relevantem Content anzureichern. Ein gutes CMS bietet dabei die Möglichkeit, den Webseiteninhalt und die Blog-Inhalte mithilfe eines einzigen Systems zu erstellen und zu veröffentlichen. Dafür geeignet zeigt sich beispielsweise das CMS Fiona von Infopark.

Fazit: Ganzheitlicher Kundendialog dank eines guten CMS

Der Unternehmensauftritt wird durch eine Omni-Channel-Kommunikation mit den Kunden erheblich aufgewertet. Dabei ist es wichtig, die Inhalte für alle Endgeräte zu optimieren und auf sämtlichen Kanälen veröffentlichen zu können. Die Personalisierung von Inhalten rückt darüber hinaus immer stärker in den Fokus einer gelungenen Kundenansprache. Ein gutes CMS liefert alle Möglichkeiten für einen ganzheitlichen, modernen Kundendialog und sollte deshalb auch so gesehen werden. Für die Nutzung von Social Media im Omni-Channel-Marketing ist der wichtigste Tipp: Flexibel bleiben! Bei der derzeitigen Geschwindigkeit digitaler Transformationsprozesse müssen Unternehmen Veränderungen und neue Anforderungen einkalkulieren und schnell reagieren können.

  • Eine moderne Multi-Kanal-Kommunikation hat an Wichtigkeit gewonnen
  • Personalisierte Inhalte können direkt in einem CMS erstellt werden
  • Das richtige CMS kann der Kundenkommunikation als mächtiges Omni-Channel-Instrument dienen

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  • Userorientierte Einpflege
  • Kompatibilität mit Drittsystemen
  • Optimale Customer Experience

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