In nur vier Schritten zum perfekt personalisierten Kundendialog

In vier Schritten zum perfekten Kundendialog

Alle Kunden jederzeit über den richtigen Kanal mit passenden Inhalten und Angeboten zu erreichen, ist eine große Herausforderung – ohne strukturiertes Vorgehen entpuppt es sich oft sogar als unmögliches Unterfangen. Damit Sie nicht an dieser Hürde scheitern, sondern Ihren Kundendialog effizient perfektionieren können, stellen wir Ihnen einen Weg vor, der Sie in nur vier Schritten zum ganzheitlichen Customer Experience Management führt.

Schritt 1: Kommunikationsstrategie entwerfen

Bevor Sie den Weg zur perfekten Kundenkommunikation antreten, sollten Sie sich ausführlich mit der Konzeption Ihres künftigen Kundendialogs beschäftigen. Die Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, sind vielfältig und bringen jede für sich Vor- und Nachteile mit sich, sodass Sie bereits im Vorfeld eine Entscheidung treffen sollten, welche Maßnahmen für Ihre Ziele optimal geeignet sind.

Beispielsweise bietet es sich für B2B-Unternehmen nur in seltenen Fällen an, auf Facebook aktiv zu sein, denn meist ist die Zielgruppe eher in professionellen Business-Netzwerken wie Xing oder LinkedIn zu finden. Für B2C-Unternehmen ergibt sich in der Regel ein genau entgegengesetztes Bild. Eine branchenübergreifend sinnvolle Maßnahme ist hingegen der klassische Newsletter, der über aktuelle Angebote oder Veranstaltungen informiert.

Schritt 2: Einstieg über das E-Mail-Marketing

Gerade weil sich der Newsletter für alle Unternehmen als Kommunikationsmaßnahme eignet, stellt das E-Mail-Marketing einen besonders sinnvollen Einstieg in die personalisierte Kundenkommunikation dar. Der Klassiker des Kundendialogs ist nicht ohne Grund so beliebt: Folgt man einer vielbeachteten Studie von McKinsey, so sind Newsletter 40mal effektiver als Social Media Marketing. Diese Kommunikationsstrategie verspricht also schnelle Erfolge, zum Beispiel bei der Leadgenerierung oder im Bereich der Kundenbindung.

Darüber hinaus bietet der Versand von Newslettern von Beginn an eine Reihe von Personalisierungsmöglichkeiten. Auch wenn Sie von Ihren Empfängern lediglich die E-Mail-Adresse kennen, können Sie Ihre Kampagnen beispielsweise daran ausrichten, wer welchen Link innerhalb eines Newsletters geklickt hat.

Deutlich wird dieses Vorgehen am Beispiel des Content Marketings: Wenn Sie im Newsletter die Artikel Ihres Blogs bewerben und ein Empfänger klickt auf einen Beitrag zum Social Media Marketing, dann sollte dieser Leser als nächstes eine E-Mail bekommen, in dem Sie ein vertiefendes Whitepaper zum Social Media Marketing anbieten. Klickt er allerdings auf den Artikel zum Customer Experience Management, sollte lieber ein anderes Whitepaper beworben werden. Idealerweise lassen sich derartige Nachfasskampagnen über eine vorher definierte Marketing Automation realisieren.

Schritt 3: Customer Interaction verbessern

Wenn Sie Ihre Kunden regelmäßig mit wertvollen Newslettern versorgen, wird es Zeit, Ihre Empfänger besser kennenzulernen. Wahrscheinlich kennen Sie vom Großteil Ihrer Abonnenten lediglich die E-Mail-Adresse, doch für weitere (und später vertriebliche) Kontakte benötigen Sie zusätzliche Informationen wie den Namen oder die Telefonnummer. Um diese Informationen zu gewinnen, müssen Sie Ihren Kunden einerseits Möglichkeiten bieten, aktiv mit Ihrem Unternehmen zu interagieren, und andererseits müssen Sie über technische Systeme verfügen, mit denen Sie genau diese Interaktionen erfassen, speichern und auswerten können.

Eine klassische Form der Interaktion sind beispielsweise Downloadformulare, die Sie im Bereich des Whitepaper Marketings einsetzen können, um neue Leads zu generieren. Wenn Ihr Unternehmen häufig auf Messen aktiv ist, bieten sich hingegen Anmeldeformulare zur Terminvereinbarung an, über die Sie zusätzliche Informationen über Ihre Interessenten gewinnen können. Auf der Unternehmenswebsite führt zudem selten ein Weg am klassischen Kontaktformular vorbei.

Die Kombination der gewonnenen Daten lässt sich wiederum einsetzen, um den personalisierten Kundendialog zu verbessern. Mit den neuen Informationen können Sie unter anderem Ihre Newsletter weiter personalisieren (Anrede, Vertriebskontakt als Absender etc.) und noch gezieltere Segmentierungen Ihrer Empfängerliste durchführen. So erreichen Sie einen Kundendialog, in dem jeder Kunde nur noch diejenigen Informationen zugeschickt bekommt, die exakt seinen Interessen entsprechen.

Schritt 4: Realtime Targeting auf der Website

Neben den Kommunikationsmaßnahmen, die aktiv von Ihnen angestoßen werden, stellt Ihre Unternehmenswebsite eine der wichtigsten Informationsquellen für Ihre Kunden dar. Für einen ganzheitlich personalisierten Kundendialog werden alle Inhalte Ihrer Website an die Bedürfnisse und Interessen der Besucher angepasst. Dazu werden die Interaktionen des Nutzers über ein leistungsstarkes Tracking erfasst und gemeinsam mit bereits vorhandenen soziodemografischen Informationen in Ihrer Datenbank ausgewertet, sodass jeder Website-Besucher einem speziellen Segment zugeordnet werden kann. Diesem Segment entsprechend werden die Inhalte der Website in Echtzeit modifiziert.

Dadurch werden Differenzierung anhand verschiedener Merkmale möglich, zum Beispiel Zugriffsort, verwendetes Gerät oder auch Anzahl der Website-Besuche. Durch die Auswertung des Klickverhaltens und der persönlichen Informationen kann außerdem ermittelt werden, welche Themengebiete für den jeweiligen Nutzer relevant sind.

Das Ergebnis: Ganzheitliche Customer Experience

Fassen wir die unterschiedlichen Stränge der Kundenkommunikation einmal zusammen: Sie versenden Newsletter, die inhaltlich personalisiert werden, die Informationen auf Ihrer Website reagieren automatisiert auf die Bedürfnisse der Nutzer und durch die Informationen in Ihrer Datenbank können Sie auch alle anderen Kontaktpunkte (Telefonate, Termine auf Messen etc.) individuell auf den jeweiligen Kunden bzw. Interessenten zuschneiden.

Herzlichen Glückwunsch, Sie haben Ihr Ziel erreicht! Ihr Kundendialog ist ganzheitlich personalisiert, die Wünsche Ihrer Kunden stehen jederzeit im Mittelpunkt. So sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden nicht nur zufrieden sind, sondern sich langfristig mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen und im Idealfall als Botschafter Ihrer Marke auftreten.

Übrigens: Wenn Sie ganz konkret wissen möchten, wie Sie das Customer Experience Management in Ihrem Unternehmen etablieren, und welche technischen Lösungen Sie dafür benötigen, finden Sie weitere Informationen auf unserer Website

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