6 Momente, in denen die Customer Experience perfekt sein muss

Die schlechte Nachricht zuerst: es gibt zahlreiche Stellen auf Ihrer Website, an denen Sie Ihre Besucher verlieren können. Die gute Nachricht: wir zeigen Ihnen, wie Sie dies vermeiden und in einem nächsten Schritt mit geschickter Personalisierung Ihre Kunden an denselben Stellen sogar begeistern. Lesen Sie, wie Sie Ihre Customer Experience Management Software richtig einsetzen, um bei Ihren Besuchern einen bleibenden und vor allem positiven Eindruck zu hinterlassen.

1. Überzeugen Sie von der ersten Sekunde an

Für den ersten Eindruck bekommt man keine zweite Chance. Dasselbe gilt selbstverständlich auch für Ihre Website.

Leider können Sie mit einer nur funktionstüchtigen Homepage längst nicht mehr aus der Masse hervorstechen, Sie brauchen mehr: Dieses Plus liefert Ihnen die Website-Personalisierung. Denn es kommt vor, dass die Flut von Informationen auf einer neuen Website Ihre Besucher überfordern. Mit einer Personalisierung helfen Sie ihnen, relevante Informationen schneller zu finden. Und so funktioniert's:

Wenn Sie aus Ihrem Tracking wissen, dass ein Nutzer zum ersten Mal auf Ihre Website gekommen ist, können Sie direkt auf seine speziellen Bedürfnisse eingehen und individuell relevante Informationen für Erstbesucher anbieten. Dazu zählen etwa ein Willkommen-Teaser oder ein Rundgang durch die Website bzw. Ihr Produkt. 

Alternativ können Sie für die Personalisierung auch den Referrer nutzen, den Ihre Software ermittelt. Wo Ihr Besucher herkommt, erzählt Ihnen bereits viel über seine Interessen, sodass Sie gezielt Produkte und Informationen bereithalten können, die Ihren Besucher wirklich interessieren. So könnte beispielsweise einem Besucher, der über eine B2B-Partnerseite auf Ihre Website gelotst wurde, das Logo des Partnerunternehmens gezeigt werden um die Beziehung offensichtlicher zu machen. 

2. Helfen Sie Ihren Kunden bei der Conversion

Wenn ein Website-Besucher sich zu einer Conversion entscheidet (z.B. ein Download, eine Veranstaltungsanmeldung oder ein Online-Kauf), ist er Ihrem Unternehmen gegenüber offensichtlich positiv eingestellt. Nutzen Sie diesen Moment, um Begeisterung zu schaffen!  

Wie soll das funktionieren? Kurz gesagt: Gestalten Sie den Conversion-Prozess so angenehm wie möglich. Vermeiden Sie nicht nur unnötige oder lange Formulare und umständliche Klickwege, sondern setzen Sie zusätzlich besondere Akzente. Das beginnt bereits bei einer persönliche Anrede in der Bestätigungsnachricht und kann mit vorausgefüllten Formularen weitergeführt werden. Übernehmen Sie hierfür Daten aus einer früheren Anmeldung, zum Beispiel für eine Messe oder Newsletter-Registrierung. 

Mit der passenden Software kann der E-Mail-Versand automatisiert (dazu unsere Checkliste zur Marketing Automation) und auf den jeweiligen Kunden maßgeschneidert werden. So sollten Sie nach einer Bestellung Ihren Kunden über den Arbeitsprozess auf dem Laufenden halten. Damit schaffen Sie Klarheit, wirken professionell und steigern darüberhinaus die Vorfreude. Nach Erhalt des Produktes kann automatisch die Zufriedenheit erfragt werden, was die Customer Experience abrundet.

3. Mobile Optimierung ist ein Muss

Laut klaaro.de wechselten bereits 40% der Smartphone-Nutzer auf die Seite eines Konkurrenten, wenn die ursprünglich ausgewählte Seite nicht für mobile Endgeräte optimiert war. Das sollten Sie unbedingt vermeiden!

Eine Anpassung Ihrer Inhalte und der Darstellung für Smartphones und Tablets ist daher unentbehrlich. Finden Sie heraus, welche Inhalte ausgeblendet und welche akzentuiert werden müssen. So wird ein Besucher, der Ihre Website auf seinem Smartphone aufruft, vor allem an der Adresse, den Büro-Öffnungszeiten und Ihrem Angebot interessiert sein; Informationen über offene Jobs, die Geschichte des Unternehmens oder Mitarbeiterportraits sind hingegen zweitrangig.

Bei der Neugliederung sollten Sie auch an die Ladezeit denken, da die Internetverbindung bei Smartphones oftmals langsamer ist. Große Bilddateien oder Inhalte, welche nicht von primärem Interesse sind, sollten in der mobilen Version ausgeblendet werden. Hier findet also keine Personalisierung auf den Benutzer, sondern auf das Endgerät statt.

Ist Ihr Webauftritt schon mobile-friendly?

Teaser Checkliste Mobile Optimierung

Mit dieser Checkliste verfügen auch Sie bald über eine Website, die den mobilen Kundenbedürfnissen entspricht:

  • Einstiegstipps für die mobile Optimierung
  • Präzisierung einzelner Aufgabenbereiche
  • Test des mobilen Zustands Ihrer Seite

Checkliste herunterladen

4. Vom Kundendialog zur Kundengewinnung

Auch bei der Kontaktaufnahme gilt es, einen offensichtlich interessierten Besucher mit positiven Eindrücken weiter von Ihrem Unternehmen zu überzeugen. Machen Sie dafür die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich, denn jeder Kundendialog birgt die Möglichkeit zur Kundengewinnung. Stellen Sie dazu sicher, dass das Kontaktformular einfach zu finden ist und reibungslos funktioniert.

Nachdem Ihr Besucher Sie angeschrieben hat, sind Sie am Zug, denn das Interesse an Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt kann rasch wieder abflauen. Es ist wichtig, möglichst schnell auf eine Anfrage zu antworten. Falls die Bearbeitung einiges an Zeit in Anspruch nimmt - was bei einem B2B Unternehmen häufig der Fall sein kann - teilen Sie dies Ihrem Interessenten mit. Eine klare Kommunikation ist ein Zeichen von Professionalität und hilft Ihnen sowie Ihren Kunden. 

Wenn Sie durch eine Customer Experience Management Software in der Lage sind, diese Nachricht zu personalisieren und automatisieren, spart Ihnen dies eine Menge Zeit. 

5. Die Pflicht und Kür des Double Opt In

Nach einer Anmeldung für einen Newsletter oder dem Erstellen eines Kundenkontos wird zwingend eine Bestätigungsmail versendet, um Missbrauch zu vermeiden. Bei diesem Verfahren ist wichtig, dass Sie Ihre Kunden auf den Versand aufmerksam machen, damit diese gegebenenfalls Ihr Postfach öffnen können. Um das Interesse optimal auszunützen, sollte das Bestätigungsmail sofort versenden werden.

Die Nachricht selbst sollte dann kurz den Grund für die doppelte Bestätigung erklären: "Um sicherzustellen, dass wir keine ungewollten E-Mail versenden, bitten wir Sie um eine letzte Bestätigung". Auch sollte der Call to Action klar formuliert und der Bestätigungslink unübersehbar platziert sein und muss reibungslos funktionieren. Obwohl das Double Opt In Verfahren obligatorisch ist, darf man die Kür nicht vergessen: um das E-Mail für Ihre Kunden spannender zu gestalten, sollten Sie die Anrede und/oder die Betreffzeile personalisieren. 

6. Die Onsite-Suche als Mehrwert für alle

Ein Suchfeld für Ihre Website bietet einen großen Mehrwert für Ihre Besucher. Doch nur, wenn die Suchfunktion auch funktioniert (lesen Sie dazu unser Whitepaper) und bei einer Anfrage die tatsächlich relevanten Resultate zeigt. Eine Suche, welche nicht das gewünschte Resultat anzeigt, wird Ihre Kunden enttäuschen.

Damit Ihre Kunden die Suche auch finden, sollte das Feld am oberen Rand, mittig oder rechts platziert werden. Bedenken Sie, dass auch die Länge des Eingabefeldes einen Einfluss hat: je länger das Feld desto präziser formulieren die Nutzer Ihre Anfragen. Dies birgt die Gefahr von Tipp- oder Rechtschreibefehlern, doch mit einer Autovervollständigung können Sie diese tilgen. Je nach dem wie groß Ihr Angebot ist, kann sich ein Kategoriefilter als zusätzliche Hilfestellung anbieten.

Der Mehrwert für Ihren Kunden ist so gewährleistet, aber auch Sie profitieren von der Onsite-Suche: mit einer Auswertung der eingegebenen Suchbegriffen erfahren Sie, was Ihre Kunden wirklich interessiert. Nun können Sie die Inhalte dementsprechend anpassen und sogar auf einzelne Besucher personalisieren – beispielsweise durch das Anteasern der gesuchten Produkte oder einem Kontaktformular zum jeweiligen Ansprechpartner.   

Fazit

Wenn Sie sicherstellen, dass die sechs oben erwähnten Punkte reibungslos funktionieren, bieten Sie Ihrem Kunden einen angenehmen Aufenthalt auf Ihrer Website. Wenn Sie mit Ihrem Onlineautritt aber zusätzlich begeistern und die Abläufe für Sie zeitlich optimieren wollen, ist eine Personalisierung mit einer entsprechenden Customer Experience Management Software die Lösung. 

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