Ein starkes Team oder Konkurrenten? Webtracking vs. Customer Analytics

Teaser Webtracking vs Customer Analytics

Willkommen zu Teil 2 unserer Artikelreihe, in der wir jeweils zwei der beliebtesten Buzzwords in kompakter Form definieren und anschließend einander gegenüberstellen. In dieser Woche werfen wir einen ausführlichen Blick auf Webtracking und Customer Analytics. Zwar haben beide Begriffe auf den ersten Blick viele Gemeinsamkeiten (beispielsweise der Fokus auf die Datenauswertung), doch eine genaue Untersuchung zeigt deutlich, wie weit Webtracking und Customer Analytics tatsächlich voneinander entfernt sind.

Webtracking: Die eigene Website im Blick behalten

Webtracking ist heutzutage ein Muss für jede professionelle Website, zum Großteil wird es mit den (kostenlosen) Tools Google Analytics, etracker oder Piwik umgesetzt. Dabei wird systematisch und je nach Analysetool weitreichend erfasst, welche Aktivitäten auf der eigenen Website stattfinden. Anhand zahlreicher Parameter von Seitenaufrufen über Sitzungen bis zu den Referrern können Rückschlüsse auf die Performance der Website und damit die Erfolge der Marketingmaßnahmen gezogen werden.

Zentrales Ziel ist die Kontrolle und Bewertung dieser Maßnahmen, die anhand einer wichtiger Indikatoren (Key Performance Indicators, KPI) stattfinden. Ein weiteres Ziel ist die schrittweise Optimierung der Website-Inhalte und der Website-Struktur auf Basis der Ergebnisse des Trackings. Häufige Synonyme für Webtracking sind Webcontrolling, Website-Tracking und Web Analytics.

Customer Analytics: Daten im Dienste der Kunden

Customer Analytics bezeichnet den Einsatz von Prozessen und Technologien, die einem Unternehmen zur Verfügung stehen, um jedem einzelnen Kunden inhaltlich und zeitlich optimal abgestimmte Angebote zu unterbreiten und Informationen zur Verfügung zu stellen. Dazu werden in einer umfangreichen Datenbank alle explizit und implizit gewonnenen Informationen über Kunden und Interessenten gesammelt und anschließend umfassend ausgewertet. Auf Basis dieser Analysen werden Rückschlüsse auf Interessen und Bedürfnisse der Kunden gezogen, um die entsprechenden Marketingmaßnahmen daran anzupassen. Primäres Ziel der Customer Analytics ist die Optimierung der Customer Experience.

Die Gemeinsamkeiten: Mehr Erfolg im Marketing

Der Vergleich von Customer Analytics und Webtracking zeigt eine klare Gemeinsamkeit der beiden Buzzwords auf. Entscheidend für beide Bereiche ist der Fokus auf umfangreiche Daten, die für die Optimierung von Marketing- und Werbemaßnahmen genutzt werden. Die Unternehmen erhoffen sich aus diesen abstrakten und häufig anonymen Daten möglichst präzise Rückschlüsse für die Prozesse und Strategien des Unternehmens ziehen zu können.

Erst Webtracking, dann Customer Analytics

Auch wenn beide Begrifflichkeiten einen klaren Fokus auf die Analyse von Daten aufweisen, zeigt die konkrete Ausgestaltung der Ansätze deutliche Unterschiede. Webtracking steht zeitlich betrachtet vor Customer Analytics. Während das Tracking der Website im ersten Schritt darauf zielt, Daten zu erheben, konzentriert sich Customer Analytics viel mehr auf die Auswertung und Analyse der Informationen. Im Feld des Webtrackings ist die Datenauswertung hingegen nur ein Teilbereich.

Darüber hinaus unterscheidet sich die Datenbasis für beide Anwendungsbereiche. Während Webtracking ausschließlich die Aktivitäten auf einer Website unter die Lupe nimmt, können in den Bereich des Customer Analytics auch Daten aus anderen Quellen einfließen, beispielsweise frühere Bestellungen, Daten aus Anmeldeformularen oder Informationen aus persönlichen Gesprächen, die anschließend in die Kundendatenbank eingepflegt wurden.

Schließlich zeigen sich auch in der Zielsetzung einige Unterschiede. Zwar eignen sich beide Ansätze für die Optimierung der Marketingmaßnahmen, doch beziehen sich diese Bemühungen auf jeweils unterschiedliche Bereiche. Webtracking ermöglicht die inhaltliche Optimierung der Website sowie die Erfolgskontrolle durch die Erhebung und Auswertung von KPIs. Customer Analytics zielt hingegen verstärkt auf die Verbesserung des Kundendialogs und weist damit einen klaren Bezug zum Customer Experience Management auf.

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