Bezirksregierung Köln

Digitaler Bürgerdialog: Zeitgemäße Kommunikation in der Landesverwaltung

Service Desk, Newsletter, Event-Management

Als Teil eines demokratischen und rechtsstaatlichen Gemeinwesen setzt die Bezirksregierung Köln wichtige Impulse für die Entwicklung der Region - auch in Richtung Digitalisierung. Als Digitalagentur unterstützen wir die Bezirksregierung Köln bei der Erweiterung von Website-Funktionen, die die digitale Kontaktaufnahme mit den Bürgern ermöglicht. 

Kunde

Bez Köln Logo

Leistungen

  • CMS Entwicklung
  • Konzepterarbeitung 
  • Beratung

Technologien

  • CMS Fiona
  • Universal Messenger 
  • Solr
CMS Fiona

Die Herausforderung

Das Besondere bestand in der Erweiterung der Website um Komponenten zur Realisierung eines Anfrage-, Veranstaltungs-, Kontakt- und Newsletter­managements. Bürgeranfragen sollten direkt über die Website der Bezirksregierung Köln einlesbar sein, indem Anfragen über Formulare und (teil-)automatisierte Workflows zuständigen Bearbeitergruppen zugeteilt werden. Zusätzlich sollte ein internes Eskalationsschema implementiert werden, um nicht bearbeitete E-Mails nach einer bestimmten Anzahl an Tagen oder aufgrund eines bestimmten Betreffs dediziert und individuell behandeln zu können.

Unsere Lösung

Zur Realisierung der beschriebenen Anforderungen integrierte Pinuts verschiedene Applikationen des Universal Messenger direkt in das Content Management System Fiona, um die entsprechenden Funktionalitäten zu verwirklichen und eine optimale Usability für die Redakteure zu gewährleisten. Des Weiteren wurde eine schnelle und übersichtliche Suche mittels Solr-Technologie umgesetzt und der Import aller Personen und Gruppen des Systems aus dem Active Directory ermöglicht. In Anbetracht spezifischer Sicherheitsanforderungen für Infrastrukturen der öffentlichen Hand wurden zwei Instanzen des Universal Messengers bereitgestellt. Eine fungierte für die Datenaufnahme und das Anwenderfeedback als externes und die zweite für den Dateneingang und deren Bearbeitung als internes System.

Newslettermanagement

Customer Experience Management Dashboard

Das ausgefeilte Newsletter Controlling zeigt Newsletter- und empfängerbezogene Öffnungs- und Klickraten. Ein zuverlässiges Bounce-Management mit Routinen zur Datenbereinigung ist ebenfalls im Newslettermanagement des Universal Messengers vorhanden. 


Service Desk

Zur Verwaltung der Bürgeranfragen setzt die Bezirksregierung Köln die Service Desk App des Universal Messengers ein. Jährlich werden ca. 190.000 Tickets über das Webticketing verwaltet und gelöst. Eine einheitliche Benutzerführung ermöglicht eine komfortable Übersicht über alle offenen Tickets für die Bearbeiter.

Customer Experience Management Service Desk Clients managen

Folgender Leistungsumfang wurde im Webticketing integriert:

  • Ticketeingang per Webformular oder E-Mail
  • Intuitive Ticketbearbeitung über den Status 
  • Zuweisung der Tickets an Mitarbeiter inklusive Wiedervorlage-Funktion
  • Kommunikation mit dem Bürger direkt über das Ticket
  • Tickethistorie mit entsprechenden Anhängen inklusive Virenprüfung
  • Bearbeiterstrukturen analog zum Microsoft Active Directory
  • Automatische Eskalationsmechanismen 
  • Automatische Benachrichtigungen an die Bürger:innen

Die technische Herausforderung war die sichere Integration der Nutzer-Authentifizierung in der Bezirksregierung Köln. Rollen und Berechtigungen werden jedem Nutzer für seinen individuellen Workflow mit den hereinströmenden Bürger-Daten zugewiesen. Die Vielzahl der Daten und gestarteten Workflows werden auf dem System der Bezirksregierung Köln on-premise abgewickelt. Dazu wurde eine technische, virtualisierte und geclusterte Serverumgebung aufgebaut.

Interessiert? Hier können Sie tiefer in das Thema einsteigen:

Titelseite der Fachstudie Anliegenmanagement für die öffentliche Verwaltung

Anliegen- und Beschwerde­management in der öffentlichen Verwaltung

In unserer Fachstudie beleuchten wir die besonderen Heraus­­forderungen bei der Einführung eines Anliegen- und Beschwerde­­­managements in der öffentlichen Verwaltung.

Veranstaltungsmanagement

Customer Experience Management Event Management Workflows

Die Verwaltung von Veranstaltungen gelingt problemlos mit der Universal Messenger Event Management App. Sie erlaubt, aufwendige Arbeitsschritte zu automatisieren und die Organisation von Events mit minimalem Personal- bzw. Zeitaufwand zu steuern. 

Folgende Automatismen wurden u.a. im Projekt integriert:

  • Automatische Löschung von Veranstaltungs- und Teilnehmerdaten 90 Tage nach Ablauf der Veranstaltung gemäß DSGVO
  • Automatischer Versand einer Bestätigungsmail an die Teilnehmer:innen
  • Deaktivierung des Formulars nach Erreichen der maximalen Teilnehmerzahl


Downloadmanagement

Registrierte Nutzer können eine Freischaltung für das umfangreiche Download-Angebot anfragen. Die Bearbeitung der Anfragen erfolgt ebenfalls über das Service Desk System. Nach erfolgreicher Freischaltung stehen die Dateien dann temporär zum Download bereit.

Customer Experience Management Downloadmanagement

Highlights


  • Integration von Universal Messenger Applikationen und CMS: Newsletter Management, Event Management, Kontaktformular, Service Desk

  • Integration einer schnellen und übersichtlichen Suche mittels Solr-Technologie
  • Effizienter Kommunikationsprozess
  • Professionelle Außenwirkung als moderne Verwaltungszentrale 

Interesse geweckt?

Gerne stellen Ihnen unsere Experten auf Ihre persönlichen Bedürfnisse Lösungsansätze vor! 

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