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Bezirksregierung Köln

Digitaler Bürgerdialog: Zeitgemäße Kommunikation in der Landesverwaltung

Service Desk, Newsletter, Event-Management

Als Teil eines demokratischen und rechtsstaatlichen Gemeinwesen setzt die Bezirksregierung Köln wichtige Impulse für die Entwicklung der Region - auch in Richtung Digitalisierung. Als Digitalagentur unterstützen wir die Bezirksregierung Köln bei der Erweiterung von Website-Funktionen, die die digitale Kontaktaufnahme mit den Bürgern ermöglicht. 

Kunde

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Leistungen

CMS Entwicklung
Konzepterarbeitung 

Beratung

Technologien

CMS Fiona
Universal Messenger 
Solr
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Die Herausforderung

Das Besondere bestand in der Erweiterung der Website um Komponenten zur Realisierung eines Anfrage-, Veranstaltungs-, Kontakt- sowie Newslettermanagements. Bürgeranfragen sollten direkt über die Website der Bezirksregierung Köln einlesbar sein, indem Anfragen über Formulare und (teil-) automatisierten Workflows entsprechenden Bearbeitergruppen zugeteilt werden. Zusätzlich bestand der Anspruch eines internen Eskalationsschemas, welches ermöglicht, nicht bearbeitete E-Mails nach einer bestimmten Anzahl an Tagen oder aufgrund eines bestimmten Betreffs dediziert und individuell zu behandeln.

Unsere Lösung

Zur Realisierung der beschriebenen Anforderungen, integrierte Pinuts verschiedene Applikationen des Universal Messenger direkt in das Content Management System Fiona, um die entsprechenden Funktionalitäten zu verwirklichen und eine optimale Usability für die Redakteure zu gewährleisten. Des Weiteren wurde eine schnelle und übersichtliche Suche mittels Solr-Technologie umgesetzt und der Import aller Personen und Gruppen des Systems aus dem Active Directory ermöglicht. In Anbetracht spezifischer Sicherheitsanforderungen an Infrastrukturen aus öffentlicher Hand wurden zwei Universal Messenger Instanzen bereitgestellt. Eine fungierte für die Datenaufnahme und das Anwenderfeedback als externes und die zweite für den Dateneingang und deren Bearbeitung als internes System.

Newslettermanagement

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Das ausgefeilte Newsletter Controlling zeigt Newsletter- und empfängerbezogene Öffnungs- und Klickraten. Ein zuverlässiges Bounce-Management mit Routinen zur Datenbereinigung ist ebenfalls im Newslettermanagement des Universal Messenger vorhanden. 


Service Desk

Zur Verwaltung der Bürgeranfragen setzt die Bezirksregierung Köln die Service Desk App des Universal Messenger ein. Jährlich werden ca. 190.000 Tickets über das Webticketing verwaltet und gelöst. Eine einheitliche Benutzerführung ermöglicht die komfortable Übersicht über alle offenen Tickets für die Bearbeiter.

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Folgender Leistungsumfang wurde im Webticketing integriert:

  • Ticketeingang per Webformular oder E-Mail
  • Intuitive Ticketbearbeitung über den Status bzw. über Zuweisung zum Mitarbeiter (inklusive einer Wiedervorlage-Funktion)
  • Kommunikation mit dem Bürger direkt über das Ticket
  • Tickethistorie mit entsprechenden Anhängen (inklusive der Virenprüfung)
  • Bearbeiterstrukturen analog zum Microsoft Active Directory aufgebaut
  • Automatische Eskalationsmechanismen sowie automatische Benachrichtigungen an den Bürger

Die technische Herausforderung war die sichere Integration der Nutzer-Authentifizierung in der Bezirksregierung Köln. Rollen und Berechtigungen werden jedem Nutzer für seinen individuellen Workflow mit den hereinströmenden Bürger-Daten zugewiesen. Die Vielzahl der Daten und gestarteten Workflows werden auf dem System der Bezirksregierung Köln on-premise abgewickelt. Dazu wurde die technische, virtualisierte und geclusterte Serverumgebung aufgebaut.

Veranstaltungsmanagement

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Die Verwaltung von Veranstaltungen gelingt problemlos mit der Universal Messenger Event Management App. Sie erlaubt aufwendige Arbeitsschritte zu automatisieren und die Organisation von Events mit minimalem Personal- bzw. Zeitaufwand zu steuern. Folgende Automatismen wurden u.a. im Projekt integriert:

  • Automatische Löschung von Veranstaltungs- & Teilnehmerdaten 90 Tage nach Ablauf der Veranstaltung gemäß DSGVO
  • Automatischer Versand der Bestätigungsmail an den Teilnehmer nach seiner Anmeldung
  • Deaktivierung des Formulars nach Erreichen der maximalen Teilnehmerzahl

Downloadmanagement

Registrierte Nutzer können eine Freischaltung für das umfangreiche Download-Angebot anfragen. Die Bearbeitung der Anfragen erfolgt auch über das Service Desk System. Nach erfolgreicher Freischaltung stehen die Dateien dann temporär zum Download bereit.

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Universal Messenger

Die Universal Messenger Apps sorgen nicht nur für den reibungsarmen Informationsfluss, sondern auch für den einheitlichen Auftritt der Behörde nach außen. Den Einwohnern des Bezirks präsentiert man sich so als zeitgemäß agierende und serviceorientierte Verwaltung ohne den sprichwörtlichen Behörden-“Muff“.

Mehr zum Universal Messenger!

Highlights


Integration von Universal Messenger Applikationen durch Anbindung an das CMS Fiona: Newsletter Management, Event Management App, Kontaktformular, Service Desk

Integration einer schnellen und übersichtlichen Suche mittels Solr-Technologie
Effizienter Kommunikationsprozess
Professionelle Außenwirkung als moderne Verwaltungszentrale 

Interesse geweckt?

Gerne stellen Ihnen unsere Experten auf Ihre persönlichen Bedürfnisse Lösungsansätze vor! 

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