Als Teil eines demokratischen und rechtsstaatlichen Gemeinwesen setzt die Bezirksregierung Köln wichtige Impulse für die Entwicklung der Region - auch in Richtung Digitalisierung. Als Digitalagentur unterstützen wir die Bezirksregierung Köln bei der Erweiterung von Website-Funktionen, die die digitale Kontaktaufnahme mit den Bürgern ermöglicht. 

Das Besondere bestand in der Erweiterung der Website um Komponenten zur Realisierung eines Anfrage-, Veranstaltungs-, Kontakt- und Newsletter­managements. Bürgeranfragen sollten direkt über die Website der Bezirksregierung Köln einlesbar sein, indem Anfragen über Formulare und (teil-)automatisierte Workflows zuständigen Bearbeitergruppen zugeteilt werden. Zusätzlich sollte ein internes Eskalationsschema implementiert werden, um nicht bearbeitete E-Mails nach einer bestimmten Anzahl an Tagen oder aufgrund eines bestimmten Betreffs dediziert und individuell behandeln zu können.

Zur Realisierung der beschriebenen Anforderungen integrierte Pinuts verschiedene Applikationen des Universal Messenger direkt in das Content Management System Fiona, um die entsprechenden Funktionalitäten zu verwirklichen und eine optimale Usability für die Redakteure zu gewährleisten. Des Weiteren wurde eine schnelle und übersichtliche Suche mittels Solr-Technologie umgesetzt und der Import aller Personen und Gruppen des Systems aus dem Active Directory ermöglicht. In Anbetracht spezifischer Sicherheitsanforderungen für Infrastrukturen der öffentlichen Hand wurden zwei Instanzen des Universal Messengers bereitgestellt. Eine fungierte für die Datenaufnahme und das Anwenderfeedback als externes und die zweite für den Dateneingang und deren Bearbeitung als internes System.

Folgender Leistungsumfang wurde im Webticketing integriert:

• Ticketeingang per Webformular oder E-Mail
• Intuitive Ticketbearbeitung über den Status 
• Zuweisung der Tickets an Mitarbeiter inklusive Wiedervorlage-Funktion
• Kommunikation mit dem Bürger direkt über das Ticket
• Tickethistorie mit entsprechenden Anhängen inklusive Virenprüfung
• Bearbeiterstrukturen analog zum Microsoft Active Directory
• Automatische Eskalationsmechanismen 
• Automatische Benachrichtigungen an die Bürger:innen
  
  

Die technische Herausforderung war die sichere Integration der Nutzer-Authentifizierung in der Bezirksregierung Köln. Rollen und Berechtigungen werden jedem Nutzer für seinen individuellen Workflow mit den hereinströmenden Bürger-Daten zugewiesen. Die Vielzahl der Daten und gestarteten Workflows werden auf dem System der Bezirksregierung Köln on-premise abgewickelt. Dazu wurde eine technische, virtualisierte und geclusterte Serverumgebung aufgebaut.

Interessiert? Hier können Sie tiefer in das Thema einsteigen:

Folgende Automatismen wurden u.a. im Projekt integriert:

• Automatische Löschung von Veranstaltungs- und Teilnehmerdaten 90 Tage nach Ablauf der Veranstaltung gemäß DSGVO
• Automatischer Versand einer Bestätigungsmail an die Teilnehmer:innen
• Deaktivierung des Formulars nach Erreichen der maximalen Teilnehmerzahl