Heute muss die öffentliche Verwaltung mit weniger Ressourcen mehr Arbeits­aufwand bewältigen denn je. Daher ist eine bessere Organisation, Standardi­sierung und Automatisierung der Abwicklung von Bürger­anliegen notwendig. Erfahren Sie, welche neuen Anforde­rungen sich durch die Digitalisierung an die Bürgerkommunikation ergeben und wie Sie mit einem individuell zugeschnit­tenen System für das Anliegen- und Beschwerde­management Ihre Kommunikation digital organisieren können. 

Anhand eines von uns umgesetzten Projektes in einem der bevölkerungs­reichsten deutschen Regierungsbezirke lernen Sie die Funktionsweise und Einsatzmöglichkeiten unserer Anwendung kennen. Jede Stadt und Kommune hat den Anspruch, eine optimale Bürgerkommunikation zu gewährleisten und Mitarbei­tende mit zeitsparenden technologischen Lösungen zu entlasten.

Der Bürgerdialog ist heute komplexer und anspruchs­voller als jemals zuvor. Die Vielfalt der Kontakt­möglichkeiten und die Erwartung der Bürger an eine schnelle Rückmeldung stellt Behörden und Ämter vor große Herausforderungen. Sie müssen die Flexibilität bieten, Anfragen über alle Kommuni­kations­wege hinweg zu beantworten und zwar in kürzester Zeit, zeit­gemäßer Optik und inklusive relevanter Dateianhänge. 

Auch die Anforderungen an die interne Kommunikation sind deutlich umfangreicher geworden. Kommunale und städtische Verwaltungen müssen oft mit öffentlichen Versorgern, Dienstleistern oder übergeordneten Stellen Rücksprache halten, um Bürgeranfragen beantworten zu können.

Um die Außenkommunikation nicht nur effizient, sondern auch transparent und professionell gestalten zu können, gilt es, die interne Kommuni­kation effektiv einzubinden. Vor diesem Hintergrund wurde unser Anliegen­management von Anfang an darauf konzipiert, die Herausforderungen einer modernen Bürger­kommuni­kation zu adressieren und zu lösen. Sie bietet die Möglichkeit, den Bürgerdialog effizient und strukturiert zu organisieren und so ein ansprechendes und modernes Nutzererlebnis für beide Seiten zu erzeugen. Egal ob die Einwohner einen Mangel melden möchten, eine Beschwerde oder sonstige Anfrage haben - mit unserer Lösung gelingt das Management der Bürger­kommunikation einfach und intuitiv. Dazu wurden viele praktische Features integriert, die es u.a. erlauben, interne Workflows bestmöglich abzubilden. 

Das Anliegenmanagement bietet Ihnen in genau zwei Ansichten alles, was Sie aktuell über den Status des Bürgerdialogs wissen müssen. Die Ticketliste fasst die Anliegen in einer über­sichtlichen Gesamtschau zusammen. Diese Ansicht ermöglicht es, nach Tickets zu suchen bzw. zu filtern und Massen­operationen durchzuführen, wie z.B. mehrere Tickets einer Abteilung zuzuordnen oder deren Status gleichzeitig zu ändern. Dagegen zeigt die Ticketansicht die gesamte Korrespondenz mit einem Bürger samt interner Notizen und, wenn nötig, zugehöriger externer Kommunikation. Somit haben Sie den aktuellen Bearbeitungs­stand und die Historie eines Tickets immer im Blick. Zudem können Sie u.a. dem Bürger direkt aus der Ticketansicht heraus antworten, einen neuen Status festlegen, interne Notizen erstellen, weitere Mitarbeiter zuweisen sowie Beobachter des Tickets bestimmen.

Interne Workflows lassen sich mit dem Anliegen­management unkompliziert abbilden. Die Benutzer erhalten hierzu Unterstützung durch die Automatisierung und Überwachung von zeitlichen Fristen oder Ereignissen. 

Für die Verwaltungsbehörde eines der bevölkerungs­reichsten deutschen Regierungs­bezirke hat Pinuts den gesamten E-Mail-Verkehr der Bürgeranfragen mit dem Universal Messenger inklusive seiner Erweiterungen realisiert: Das Anliegen­management fungiert als Ticketsystem für die teilautomatisierte Schnittstelle zwischen innen und außen. Das Formular­management regelt die Einbindung von Anmeldungen und Kontaktpunkten in der Benutzeroberfläche. Das Veranstaltungs­management stellt über die Website ein automati­siertes Buchungs­system bereit und bietet umfangreiche Verwaltungs­funktionen für die Veranstalter.