Bürgerkommunikation 4.0 - Der Service Desk

Im modernen Bürgerservice lautet das Dogma schon lange nicht mehr nur Bürgerzufriedenheit - Ziel ist es, den Bürger zu begeistern. Erfahren Sie im Folgenden welche neuen Anforderungen sich an die Bürgerkommunikation durch die Digitalisierung ergeben und wie Sie mit einem individuell zugeschnitteten Service Desk System Ihre Kommunikation organisieren können. Lernen Sie dabei mehr über die Funktionsweisen unserer eigenen Service Desk App sowie deren Einsatzmöglichkeiten anhand eines von uns umgesetzten Praxisbeispiels mit einem der bevölkerungsreichsten deutschen Regierungsbezirke.

Jede Stadt oder Kommune hat den Anspruch eine optimale Bürgerkommunikation zu gewährleisten. Der Bürgerdialog ist jedoch heute komplexer und anspruchsvoller als jemals zuvor. Die Vielfalt der Kontaktmöglichkeiten und die Erwartung des Bürgers auf eine schnelle Rückmeldung stellt Behörden und Ämter vor große Herausforderungen. Sie müssen die Flexibilität demonstrieren, Anfragen über alle Kommunikationswege hinweg zu beantworten und dies in kürzester Zeit, zeitgemäßer Optik und, falls notwendig, inklusive relevanter Dateianhänge. Darüber hinaus sind auch die Anforderungen an die interne Kommunikation deutlich umfangreicher geworden. Kommunale oder städtische Verwaltungen müssen oft mit öffentlichen Versorgern, Dienstleistern oder übergeordneten Stellen Rücksprache halten, um Bürgeranfragen beantworten zu können. Um die Außenkommunikation nicht nur effizient, sondern transparent und professionell zu gestalten, gilt es daher auch die interne Kommunikation effektiv einzubinden. Vor diesem Hintergrund wurde der Service Desk von Anfang an darauf konzipiert, die Herausforderungen einer modernen Bürgerkommunikation zu adressieren und zu lösen. Er bietet die Möglichkeit, den Bürgerdialog effizient und strukturiert zu organisieren und so ein ansprechendes und modernes Nutzererlebnis für beide Seiten zu erzeugen. Egal ob die Einwohner einen Mangel melden möchten, eine Beschwerde oder sonstige Anfrage haben mit dem Service Desk gelingt das Management der Anliegen einfach und intuitiv. Dazu wurden viele praktische Features integriert, die es u.a. erlauben, interne Workflows bestmöglich abzubilden. Im Folgenden stellen wir Ihnen die wichtigsten Funktionen des Service Desk vor, erklären anhand eines Anwendungsfalls beispielhaft, wie Sie den Service Desk nutzen können und geben Ihnen die Möglichkeit an einer unserer Live Demonstrationen teilzunehmen.

Kanalisieren Sie Bürgeranfragen

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Ganz gleich ob es sich um Hinweise, Anfragen oder Beschwerden von Bürgern handelt, zunächst müssen diese an einem Ort zusammengeführt und zugeordnet werden. Im Service Desk werden die Anliegen der Bürger zu Tickets, die Mitarbeitern und Gruppen klar nach Zuständigkeit automatisch zugeordnet werden. Jedes Ticket hat einen eindeutigen Status, das durch ein Ampelsystem komplettiert wird.

Treten Sie bestens informiert auf

Der Service Desk bietet Ihnen in genau zwei Ansichten alles, was Sie aktuell über den Status des Bürgerdialogs wissen müssen. Die Ticketliste fasst die Anfragen in einer übersichtlichen Gesamtschau zusammen. Diese Ansicht ermöglicht es nach Tickets zu suchen bzw. zu filtern und Massenoperationen, wie z.B. mehrere Tickets einer Abteilung zuordnen oder deren Status gleichzeitig zu ändern, durchzuführen. Dagegen zeigt die Ticketansicht die gesamte Korrespondenz mit einem Bürger samt interner Notizen und wenn nötig zugehöriger externer Kommunikation. Somit haben Sie den aktuellen Bearbeitungsstand und die Historie eines Tickets immer auf einen Blick. Zudem können u.a. Sie dem Bürger direkt aus der Ticketansicht heraus antworten, einen neuen Status festlegen, interne Notizen erstellen, weitere Mitarbeiter zuweisen sowie Beobachter des Tickets bestimmen.

Erledigen Sie Ihre Aufgaben effizient

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Interne Workflows lassen sich mit dem Service Desk unkompliziert abbilden. Die Benutzer erhalten hierzu Unterstützung durch die Automatisierung und Überwachung von zeitlichen Fristen oder Ereignissen. So können z.B. Anfragen automatisiert dem richtigen Bearbeiter bzw. der zuständigen Abteilung zugewiesen werden, welche eine entsprechende Benachrichtigung per E-Mail erhalten. Ein Klick auf den Ticket-Link genügt, um automatisch zum Ticket geleitet zu werden. Die Mitarbeiter müssen somit NICHT durchgehend den Service Desk im Hintergrund geöffnet haben und bleiben trotzdem stets bestens informiert. Durch das Management von Service Level Agreements (SLA) ist ein effektives Controlling von Reaktionen auf Bürgeranfragen entsprechend definierter Eskalationsstufen gewährleistet. Jederzeit können mehrere Mitarbeiter an den Tickets arbeiten. Dies geschieht an einem Ort, sodass keine Abwesenheit oder kein Urlaub eines Kollegen den kontinuierlichen Bürgerdialog hindert bzw. einschränkt. Die Nutzer bekommen darüber hinaus angezeigt, welcher Bearbeiter aktiv an einem Ticket arbeitet, um so unnötige, doppelte Kommunikation zu vermeiden.

Integrieren Sie den Service Desk

Ob als Stand-alone-, On-Premise-Lösung oder cloudbasierter Lösung – beste Bedienbarkeit und einwandfreie Datensicherheit sind unabhängig von der Art der Installation garantiert. Die Integration in Ihre IT-Infrastruktur läuft problemlos. Der Service Desk kann problemlos mit bestehenden Systemen sowie mit Ihren Postfächern oder SMTP-Servern verbunden werden. Darüber hinaus bietet das System einfache Skalierbarkeit und weitere Integrationsmöglichkeiten über eine REST API.

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FUNKTIONSUMFANG - Helpdesk & Ticketsystem aus einer Hand

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E-Mail Integration

  • Gestaltungsoptionen für Mail-Vorlagen
  • Versand von Text- oder HTML-Mails
  • Unterstützung für mehrere Postfächer
  • Versand über eigenen SMTP-Server
  • Spamfilter (konfigurierbar)

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Ticket Management

  • Korrespondenz per Tickets
  • Zuordnung von Bearbeitern und Gruppen
  • Anzeige von Status, Terminen und Zuständigkeiten
  • Umfangreiche Such- und Filteroptionen
  • Massenoperationen für viele Aktionen
  • Zuordnung von Schlagwörtern

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Ticket Replying

  • Antworten im WYSIWYG-Editor erstellen
  • Dateianhänge versenden
  • Klare Trennung von externen und internen Antworten
  • E-Mail-Vorlagen
  • Benachrichtigen und Hinzufügen von anderen Bearbeitern

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Ticket Creation

  • E-Mails in Tickets im Service Desk wandeln
  • Anpassbare Formulare für Support-Anfragen in Websites integrieren
  • Manuelle Aufnahme von Anfragen im Service Desk

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Automation / SLA Management

  • Ticketeingang: Automatische Zuordnung
  • Wiedervorlagen für Tickets einstellen
  • Eskalation und Benachrichtigung nach zeitlichen Vorgaben für Bearbeiter und Gruppen

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Integrationen und APIs

  • Bewährte CSE-Schnittstelle des Universal Messenger
  • Integration in bestehende Instanzen des Universal Messenger

Home-Office

FUNKTIONSERWEITERUNG - Der Universal Messenger

Ein Praxisbeispiel für die Komplettlösung der Bürgerkommunikation realisiert durch Pinuts

Für die Verwaltungsbehörde eines der bevölkerungsreichsten deutschen Regierungsbezirke hat Pinuts den gesamten Mailverkehr der Bürgeranfragen mit dem Universal Messenger inklusive seiner Erweiterungen realisiert: Die Service Desk App fungiert als Ticketsystem für die teilautomatisierte Schnittstelle zwischen innen und außen. Das Formularmanagement regelt die Einbindung von Anmeldungen und Kontaktpunkten im Frontend und unterstützt so die Online-Redaktion bei der komfortablen Einbindung von Touch Points auf der Website. Das Eventmanagement sorgt für automatisierte Veranstaltungsbuchungen über die Website und bietet umfangreiche Verwaltungsfunktion für die Veranstalter. Die Universal Messenger Apps sorgen nicht nur für den reibungsarmen Informationsfluss, sondern auch für den einheitlichen Auftritt der Behörde nach außen: Layouts, Schriftarten und Signaturen der Mitarbeiter erscheinen konsequent im Corporate Design und vermitteln so Professionalität und Verbindlichkeit. Den Einwohnern des Bezirks präsentiert man sich so als zeitgemäß agierende und serviceorientierte Verwaltung ohne den sprichwörtlichen Behörden-“Muff“. Zudem bietet das Dashboard des Universal Messenger eine moderne und konfigurierbare Ansicht auf alle wichtigen KPIs zur Website.

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Service Desk

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Formularmanagement

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Eventmanagement

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Newslettermanagement

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Corporate Design

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Dashboard