User Experience – Vom Konzept zum Design

User Experience Design, kurz UX-Design, ist in aller Munde. Als wäre es völlig neuartig, Produkte und Services an der Nachfrage bzw. an den Bedürfnissen des Kunden auszurichten, werden Disziplinen wie UX Design und verwandte Methoden wie Design Thinking oder Human Centered Design in der letzten Zeit so sehr gehyped, dass der Durchblick oft verloren geht.

Mit dem Hinweis auf Zauberer, die ihre Tricks ja bekanntlich nicht verraten, wird von Kollegen aus der Branche Handlungsdruck erzeugt und Unsicherheit geschürt. Das ist einigermaßen unseriös. Gute User Experience ist weder Magie noch Rocket Science  sondern gelungene Mischung aus Handwerk, Empathie, dem Fokus auf sein Publikum und eine ordentliche Portion Statistik.

Wir haben mit Pinuts' UX-Designerin Jennifer über ihren Job gesprochen.

Pinuts: Bitte erklär kurz, was eine UX-Designerin macht

Jennifer: Die Aufgabe von UX besteht darin, Dienste und Leistungen so zu konzipieren, dass sie nutzerfreundlich sind. Die Nutzungsbedürfnisse und alle Anforderungen müssen klar analysiert und definiert sein. Die Anwendungen müssen auf die Ergebnisse der Analyse ausgerichtet werden. Der Nutzer steht im Vordergrund, die Programmierung und das Design sollten im Idealfall darum herum aufgebaut werden.

Wenn zum Beispiel eine komplett neue Website entstehen soll, stelle ich Fragen zur Bedienbarkeit im Alltag: Sitzt der Nutzer gerade auf dem Sofa, wenn er diese Seite aufruft? Oder ist er unterwegs? Handelt es sich vielleicht sogar um eine Gefahrensituation? Alle Eventualitäten im Hinblick auf Nutzerwege und Nutzerführung müssen abgedeckt sein. Das Verfahren nennt sich Cognitive Walkthrough: Dabei setze ich mich in einen vorher definierten Charakter hinein und spiele möglichst alle denkbaren Möglichkeiten durch.

Pinuts: Wie sieht deine Arbeit im Einzelnen aus?

Jennifer: Das hängt davon ab, in welcher Phase sich das Projekt befindet.

Wenn es ein ganz neues Projekt ist, das ich von Anfang an begleite, erstelle ich zunächst eine Anforderungsanalyse. Das heißt, ich entwerfe Kontextinterviews, in denen ich ausgewählte potentielle Nutzer zu ihrem Verhalten und ihren Bedürfnissen befrage. Anschließend berate ich mich mit dem Auftraggeber und versuche, eine Brücke zwischen den Anforderungen der Endverbraucher und den Vorstellungen des Auftraggebers zu schlagen. Dann erfolgt die Absprache mit den Leuten aus der Entwicklung bezüglich der Umsetzbarkeit und den Designverantwortlichen hinsichtlich Ästhetik, CI und so weiter.

Nach der Entwicklung des ersten Prototyps werden die Ergebnisse unmittelbar an und mit den zukünftigen Usern getestet und die Ergebnisse ausgewertet, entsprechende Veränderungen und Anpassungen vorgenommen. Das Ganze nennt sich dann je nach Situation Usability Test oder Asynchroner oder Remote Usability Test.

In einem bestehenden Projekt erstelle ich Wireframes auf Basis dessen, was bereits vorhanden ist. Ich analysiere das vorhandene Design hinsichtlich der Anwenderfreundlichkeit und potentieller Verbesserungsmöglichkeiten. Auch hier gibt es zahlreiche Testdurchläufe, die die Ergebnisse von zuvor durchgeführten Kontext-Interviews aufgreifen.

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Pinuts: Was gefällt Dir an Deinem Job?

Jennifer: Ich finde das Thema UX so spannend, weil es unglaublich wichtig ist, aber oft vernachlässigt wird. Es gibt so viele „schöne“ Websiten, die aber leider völlig benutzerunfreudlich sind.

Die Arbeit bietet sehr viel Potential, besonders im Hinblick auf die Awareness dem Thema gegenüber. Es gibt keinen klaren Tagesablauf, jedes Projekt ist neu und abwechslungsreich. Ich liebe die Herausforderung, meine Auswertungen dem Kunden so zu vermitteln, dass er im besten Fall einen völlig neuen Blick für sein Produkt und die Bedürfnisse der Endbenutzer bekommt.

User Experience ist kein reines Online-Thema. Design-Fehler, die die Usability einschränken, finden sich auch gehäuft im Wohnungs-, Fahrzeug- oder Straßenbau. Eine Online-Suche nach "UX Fails" fördert Abenteuerliches zutage. Wie diese fast perfekte Garagenzufahrt. [Quelle: Jalopnik.com]



Pinuts: Was macht denn gutes UX für Dich als Expertin aus?

Jennifer: Wenn am Ende alle Parteien zufrieden sind, weiß ich, dass die User Experience gelungen ist. Die Bedienbarkeit einer Webseite oder einer App muss zu dem Ergebnis führen, das mein Kunde – ob eCommerce-Unternehmen oder Versicherung –erwartet.

Bestenfalls wird diese Erwartung sogar noch übertroffen: Zum Beispiel, wenn User zu Kunden konvertieren, die einen Kauf oder einen Versicherungsabschluss zu Beginn ihrer Customer Journey noch gar nicht in den Blick gefasst haben – nun aber von der Qualität des Produkts oder Service überzeugt sind.

Pinuts: Warum sollte UX in jedem Unternehmen ein Thema sein?

Jennifer: Häufig wird das Thema UX hintangestellt oder gleich ganz gestrichen. Die Notwendigkeit ist für viele nicht ersichtlich, da sie sich nie intensiv mit dem Thema auseinander gesetzt haben. Dabei kennt doch jeder aus Erfahrung Anwendungen und Websites, die schlecht durchdacht sind und die man so schnell wie möglich wieder schließen oder verlassen möchte. Der Nutzer ärgert sich über die verschwendete Zeit, der Betreiber über verlorene Kunden.

Digitalisierung ist heute aus keinem Bereich mehr wegzudenken. Wer die Bedienbarkeit in den Hintergrund stellt, wird nicht lange konkurrenzfähig sein. Knappe Budgetierungen sollten kein Argument gegen UX-Analysen sein. Im Gegenteil. Wer später merkt, dass sein Produkt erhebliche Anwendungsfehler aufweist, wird für die Behebung mehr Geld aufbringen müssen, als wenn er ihr im Voraus die nötige Aufmerksamkeit gewidmet hätte.

Ein häufiger Fehler besteht auch darin, UX mit Design gleichzusetzen und den Grafikern das Feld zu überlassen. Usability und Design sollten zwar Hand in Hand gehen, im Zweifelsfall ist eine benutzerfreundliche einer schönen aber schlecht durchdachten Anwendung immer überlegen.

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Pinuts: Wie geht ihr im UX-Team bei Pinuts mit dem Thema um? Gibt es hier Besonderheiten?

Jennifer: Wie der Name schon sagt, steht bei Pinuts die Customer Experience an erster Stelle. Die Anwendbarkeit des Universal Messenger beispielsweise wird kontinuierlich analysiert und optimiert. Die Nutzbarkeit auf technischer Ebene und die intuitive Bedienbarkeit stehen bei allen Projekten permanent im Vordergrund.

Die useroptimierte Weiterentwicklung von Anwendungen wie dem Service Desk hat ähnlichen Stellenwert wie die Website-Relaunchs großer Unternehmen. Wir legen den Fokus stets auf Optimierung. Dabei spielen oftmals unterschätzte Kleinigkeiten wie Responsivität und die Optimierung für Mobile Devices eine große Rolle: Es darf keinen Unterschied machen, ob ich eine Website vom PC, meinem Tablett oder Handy aufrufe. Und ich sollte auch nicht mehr Zeit für das Lesen einer Anleitung aufwenden müssen, als für das effiziente Erledigen meiner Aufgaben.

Ein besonderer Fokus liegt auf der Barrierefreiheit. Das ist kein Thema, das nur auf Bahnsteige oder öffentliche Gebäude beschränkt ist. Menschen mit eingeschränkter auditiver oder visueller Wahrnehmung oder motorischen Einschränkungen sollten die Sphäre der Webseiten wenigstens besser erfassen und nutzen können als das vom öffentlichen Straßenraum bekannt ist  der ja leider viel zu oft Tücken und Ärgernisse für Menschen mit körperlichen Einschränkungen aufweist.

Pinuts: Was rätst Du allen Unternehmen im Hinblick auf UX?

Jennifer: Klar – ich spreche hier als UX-Designerin und Konzepterin. Aber: Die User Experience muss viel mehr in den Vordergrund gerückt werden. Und idealerweise direkt in die frühesten Planungsphasen eines Projektes eingebunden werden. Man sollte ebenfalls nicht unterschätzen, dass UX kontinuierlich ist. Es reicht nicht, eine Anwendung nur vor dem Relaunch zu testen, vielmehr ist ein ständiges Überwachen, Testen und Analysieren erforderlich. Optimierung ist kein endlicher Prozess.

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