Anliegenverwaltung

In der modernen Bürgerkommunikation lautet das Dogma schon lange nicht mehr nur Bürgerzufriedenheit - Ziel ist es, den Bürger zu begeistern. Erfahren Sie im Folgenden, welche neuen Anforderungen sich an die Bürgerkommunikation durch die Digitalisierung ergeben und wie Sie mit einem individuell zugeschnittenen Anliegenverwaltungs-System Ihre Kommunikation digital organisieren können. Lernen Sie dabei mehr über die Funktionsweisen unserer eigenen Anwendung sowie deren Einsatzmöglichkeiten anhand eines von uns umgesetzten Praxisbeispiels mit einem der bevölkerungsreichsten deutschen Regierungsbezirke. Jede Stadt oder Kommune hat den Anspruch eine optimale Bürgerkommunikation zu gewährleisten. 

Der Bürgerdialog ist jedoch heute komplexer und anspruchsvoller als jemals zuvor. Die Vielfalt der Kontaktmöglichkeiten und die Erwartung des Bürgers auf eine schnelle Rückmeldung stellt Behörden und Ämter vor große Herausforderungen. Sie müssen die Flexibilität demonstrieren, Anfragen über alle Kommunikationswege hinweg zu beantworten und dies in kürzester Zeit, zeitgemäßer Optik und, falls notwendig, inklusive relevanter Dateianhänge. Darüber hinaus sind auch die Anforderungen an die interne Kommunikation deutlich umfangreicher geworden. Kommunale oder städtische Verwaltungen müssen oft mit öffentlichen Versorgern, Dienstleistern oder übergeordneten Stellen Rücksprache halten, um Bürgeranfragen beantworten zu können.

Um die Außenkommunikation nicht nur effizient, sondern transparent und professionell zu gestalten, gilt es daher auch die interne Kommunikation effektiv einzubinden. Vor diesem Hintergrund wurde unsere Anliegenverwaltung von Anfang an darauf konzipiert, die Herausforderungen einer modernen Bürgerkommunikation zu adressieren und zu lösen. Sie bietet die Möglichkeit, den Bürgerdialog effizient und strukturiert zu organisieren und so ein ansprechendes und modernes Nutzererlebnis für beide Seiten zu erzeugen. Egal ob die Einwohner einen Mangel melden möchten, eine Beschwerde oder sonstige Anfrage haben mit unserer Lösung gelingt das Management der Anliegen einfach und intuitiv. Dazu wurden viele praktische Features integriert, die es u.a. erlauben, interne Workflows bestmöglich abzubilden. 

Treten Sie bestens informiert auf

Die Anliegenverwaltung bietet Ihnen in genau zwei Ansichten alles, was Sie aktuell über den Status des Bürgerdialogs wissen müssen. Die Ticketliste fasst die Anliegen in einer übersichtlichen Gesamtschau zusammen. Diese Ansicht ermöglicht es nach Tickets zu suchen bzw. zu filtern und Massenoperationen, wie z.B. mehrere Tickets einer Abteilung zuordnen oder deren Status gleichzeitig zu ändern, durchzuführen. Dagegen zeigt die Ticketansicht die gesamte Korrespondenz mit einem Bürger samt interner Notizen und wenn nötig zugehöriger externer Kommunikation. Somit haben Sie den aktuellen Bearbeitungsstand und die Historie eines Tickets immer auf einen Blick. Zudem können u.a. Sie dem Bürger direkt aus der Ticketansicht heraus antworten, einen neuen Status festlegen, interne Notizen erstellen, weitere Mitarbeiter zuweisen sowie Beobachter des Tickets bestimmen.

Erledigen Sie Ihre Aufgaben effizient

Interne Workflows lassen sich mit der Anliegenverwaltung unkompliziert abbilden. Die Benutzer erhalten hierzu Unterstützung durch die Automatisierung und Überwachung von zeitlichen Fristen oder Ereignissen. So können z.B. Anfragen automatisiert dem richtigen Bearbeiter bzw. der zuständigen Abteilung zugewiesen werden, welche eine entsprechende Benachrichtigung per E-Mail erhalten. Ein Klick auf den Ticket-Link genügt, um automatisch zum Ticket geleitet zu werden. Die Mitarbeiter müssen somit NICHT durchgehend die Anwendung im Hintergrund geöffnet haben und bleiben trotzdem stets bestens informiert. Durch das Management von Service Level Agreements (SLA) ist ein effektives Controlling von Reaktionen auf Bürgeranfragen entsprechend definierter Eskalationsstufen gewährleistet. Jederzeit können mehrere Mitarbeiter an den Tickets arbeiten. Dies geschieht an einem Ort, sodass keine Abwesenheit oder kein Urlaub eines Kollegen den kontinuierlichen Bürgerdialog hindert bzw. einschränkt. Die Nutzer bekommen darüber hinaus angezeigt, welcher Bearbeiter aktiv an einem Ticket arbeitet, um so unnötige, doppelte Kommunikation zu vermeiden.

Für die Verwaltungsbehörde eines der bevölkerungsreichsten deutschen Regierungsbezirke hat Pinuts den gesamten Mailverkehr der Bürgeranfragen mit dem Universal Messenger inklusive seiner Erweiterungen realisiert: Die Anliegenverwaltung fungiert als Ticketsystem für die teilautomatisierte Schnittstelle zwischen innen und außen. Das Formularmanagement regelt die Einbindung von Anmeldungen und Kontaktpunkten in der Benutzeroberfläche. Das Eventmanagement sorgt für automatisierte Veranstaltungsbuchungen über die Website und bietet umfangreiche Verwaltungsfunktion für die Veranstalter.